Marketing alberghiero lungo il customer journey

Quando un ospite entra in hotel, non è all'inizio del suo customer journey. Piuttosto, inizia già nella fase di ispirazione, ovvero quando sviluppa attivamente il desiderio di viaggiare. Questa guida pratica mostra, attraverso consigli pratici, come un hotel può stabilire diverse misure di marketing per tutte e 7 le fasi del customer journey.

Già Steve Jobs diceva "You've got to start with the customer experience and work backwards to the technology". Questa frase riassume come il customer journey debba essere compreso: tutti i passaggi dovrebbero puntare verso un cliente soddisfatto.

Le 7 fasi del customer journey nella pratica

1. Fase di analisi

Prima di iniziare come albergatore o membro del team di marketing dell'hotel a creare contenuti per i diversi canali, è importante definire il pubblico target e analizzarlo nel dettaglio:

• Chi è il pubblico target? I dati demografici sono importanti così come gli interessi e le preferenze.
• Dove si trova il pubblico target? Possono essere piattaforme di social media e siti web dell'hotel così come piattaforme di viaggio o portali di confronto. Dove si trova il pubblico target, il marketing dell'hotel dovrebbe essere visibile, con l'obiettivo di ottenere prenotazioni dirette.
  

2. Fase di ispirazione

In questa fase, l'ospite è ancora indeciso. Sente solo che vorrebbe fare un viaggio. Attraverso comunicazioni mirate come ispirazioni per i viaggi, suggerimenti degli esperti, ma anche informazioni su possibili escursioni in città, il desiderio di viaggiare viene rafforzato nell'ospite. Nel miglior dei casi, queste informazioni sono già il nucleo dell'interesse per il proprio hotel. Tuttavia, in questo momento non c'è ancora l'intenzione di prenotare. È quindi ancora più importante distinguersi tra le offerte e mantenere alta la desiderabilità.

3. Fase di ricerca

Ora diventa più concreto. Il futuro ospite ha scelto una destinazione specifica, almeno una regione. Ora è tempo di ricerca concreta: quale hotel dovrebbe essere? C'è la città stessa che deve soddisfare determinati criteri, ma naturalmente anche l'hotel stesso. La sfida per il marketing dell'hotel è essere presente su più canali con informazioni specifiche che mettano in risalto la propria struttura nel miglior modo possibile. È importante che l'interessato veda più volte il nome dell'hotel e materiale visivo vantaggioso che stimoli il suo interesse. Oltre alle proprie informazioni, il potenziale viaggiatore cercherà anche conferme sociali, tramite social media e recensioni degli ospiti. Se anche queste immagini sono positive, aumenta notevolmente la probabilità di prenotazione.

4. La prenotazione

L'ospite ha preso la sua decisione. Ora il processo di prenotazione dovrebbe rafforzare ulteriormente la fiducia dell'ospite. Questo include una comunicazione trasparente e user-friendly sui prezzi, così come una procedura di prenotazione il più semplice e intuitiva possibile. L'ospite sceglierà tra OTA (Agenzia di viaggi online), portali di prenotazione o una prenotazione diretta. Se il sito web dell'hotel offre un modo di prenotazione semplice e leggermente più costoso, si acquisisce un nuovo cliente diretto.

5. L'esperienza sul posto

Il customer journey arriva al punto in cui l'hotel e l'ospite si incontrano per la prima volta. È importante trattare la sua soddisfazione come la massima priorità. Questo include camere pulite e un servizio professionale e di alta qualità, così come un'ottima gestione dei reclami e un'attenzione ai desideri speciali. Tutti questi contatti con l'ospite sono essenziali per avere un alto numero di clienti abituali.

6. Dopo la visita è prima della visita successiva

Il fatto è che con la visita e la partenza il customer journey non è ancora finito. Poiché per un hotel c'è poco di più prezioso di un ospite che ritorna o diventa un ospite abituale. Gli ospiti abituali solitamente prenotano molto prima e creano un'occupazione pianificabile. Ora si tratta di costruire una comunicazione costante e continua, attraverso newsletter, ma anche attraverso post e annunci sui social media. È ancora una volta importante rimanere ben presenti nella mente dell'ospite. Un ringraziamento sincero per la visita e un costante ricordo della bella esperienza sul posto aumentano la probabilità di una nuova prenotazione.

7. Da ex cliente ad ospite abituale

Quando tutti i fattori della customer journey si incastrano idealmente, l'ospite associa al soggiorno passato molti ricordi positivi, che vengono ulteriormente rafforzati attraverso il marketing dell'hotel. In questo modo, col passare del tempo, l'ospite diventa un ospite abituale.

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