Hotelmarketing entlang der Customer Journey

Wenn ein Gast das Hotel betritt, befindet er sich nicht erst am Anfang seiner Customer Journey. Vielmehr beginnt sie schon in der Phase der Inspiration, sprich wenn er aktiv Reiselust entwickelt. Dieser praxisorientierte Leitfaden zeigt anhand praktischer Tipps, wie ein Hotel unterschiedliche Marketing-Maßnahmen für alle 7 Phasen der
Customer Journey etablieren kann.

Schon Steve Jobs sagte „You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.“ Dieser Satz bringt auf den Punkt, wie die Customer Journey zu verstehen ist: Alle Schritte sollten auf einen zufriedenen Gast hinarbeiten.

Die 7 Phasen der Customer Journey in der Praxis

1. Die Analysephase

Bevor man als Hotelier oder Mitarbeiter im Hotelmarketing damit beginnt, Content für die unterschiedlichen Kanäle zu erstellen, ist es wichtig, die Zielgruppe festzulegen und diese genauestens zu analysieren:

• Wer ist die Zielgruppe?

Demographische Daten spielen hier ebenso eine Rolle wie Interessen und Vorlieben. 

• Wo ist die Zielgruppe unterwegs?

Das können Social Media Plattformen und Hotelwebseiten ebenso sein wie Reiseplattformen oder Vergleichsportale. Wo das Zielpublikum unterwegs ist, sollte auch das Hotelmarketing sichtbar sein, wobei das Ziel tatsächlich sogar die Direktbuchung ist.

2. Die Inspirationsphase

In dieser Phase ist der Gast noch absolut unentschlossen. Er fühlt lediglich, dass er gerne wieder einmal verreisen würde. Durch gezielte Kommunikation wie Reise-Inspirationen, Insider-Tipps, aber auch Informationen über mögliche Städte-Trips wird der Wunsch, reisen zu wollen, beim Gast verstärkt. Im besten Fall sind diese Informationen bereits die Keimzelle des Interesses am eigenen Hotel. Eine konkrete Buchungsabsicht besteht zu diesem Zeitpunkt aber noch nicht. Umso wichtiger ist es, aus der Menge der Angebote herauszustechen und die Begehrlichkeit hoch zu halten. 

3. Die Recherchephase

Jetzt wird es schon konkreter. Der zukünftige Gast hat sich für ein bestimmtes Ziel, mindestens aber für eine Region entschieden. Nun geht es an die konkrete Suche:Welches Hotel soll es werden? Da ist einerseits die Stadt an sich, die bestimmte Kriterien erfüllen muss, aber natürlich auch das Hotel selbst. Für das Hotelmarketing besteht nun die Herausforderung darin, auf möglichst vielen Kanälen mit konkreten Informationen, die das eigene Haus im besten Licht erscheinen lassen, präsent zu sein. Es ist wichtig, dass der Interessent immer wieder den Namen des Hotels und vorteilhaftes Bildmaterial sieht, die sein Interesse verstärken. 

Neben den eigenen Informationen wird der Reisewillige aber auch nach Social Proof suchen, und zwar auf Social Media und über Kundenrezensionen. Fällt dieses Bild ebenfalls positiv aus, steigt die Wahrscheinlichkeit einer Reservierung stark an.

4. Die Buchung selbst

Der Gast hat seine Entscheidung getroffen. Nun sollte der Buchungsprozess das Vertrauen des Gastes weiter bestärken. Dazu gehört eine transparente und benutzerfreundliche Preiskommunikation ebenso wie ein möglichst einfacher und intuitiver Buchungsablauf.

Der Gast wird sich zwischen OTA (Online Travel Agency), Buchungsplattform oder einer Direktbuchung entscheiden. Bietet die Hotelwebseite eine einfache und höchstens unwesentlich teurere Buchungsmöglichkeit, ist ein neuer Direktkunde gewonnen.

5. Das Erlebnis vor Ort

Die Customer Journey kommt nun an den Punkt, an dem das Hotel und der Gast zum ersten Mal direkt aufeinandertreffen. Hier ist es wichtig, seine Zufriedenheit als höchste Priorität zu behandeln. Dazu gehören saubere Zimmer und ein guter, professioneller und hochwertiger Service ebenso wie ein zuvorkommendes Beschwerdemanagement und ein gutes Eingehen auf Sonderwünsche. All diese Touchpoints mit dem Gast sind für eine hohe Zahl an Stammgästen unerlässlich.

6. Nach dem Besuch ist vor dem Besuch

Fakt ist: Mit dem Besuch und der Abreise ist die Customer Journey noch lange nicht am Ende. Denn kaum etwas ist für ein Hotel so wertvoll wie ein wiederkehrender Gast oder sogar ein Stammgast. Denn Stammgäste buchen in der Regel deutlich früher und erzeugen eine planbare Auslastung. Es geht jetzt darum, immer wieder und kontinuierlich eine Kommunikation aufzubauen. Das erfolgt durch Newsletter, aber auch durch Social Media Posts und Ads. Wieder gilt es, möglichst präsent im Gedächtnis des Gastes zu bleiben. Ein ehrlicher Dank für den Besuch und ein stetiges Erinnern an das schöne Erlebnis vor Ort steigert die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Buchung.

7. Aus dem ehemaligen Gast wird ein Stammgast

Wenn alle Faktoren auf der Customer Journey ideal ineinandergegriffen haben, verbindet der Gast mit dem vergangenen Aufenthalt viele positive Erinnerungen, die durch das Hotelmarketing nur immer weiter bestärkt werden. Auf diese Weise wird aus dem Gast im Lauf der Zeit ein Stammgast.

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