Für mich ist die ADDITIVE+ MARKETING AUTOMATION ein zusätzliches Tool, das die für uns so wichtige persönliche Kommunikation mit dem Gast dank laufender Botschaften nochmals verstärkt.
Dimitrios Panagiotopoulos ist im familiengeführten Familien-Wellnesshotel Sonnen Resort in Südtirol/Italien verantwortlich für Marketing und Design. Sein Gespür dafür lebt der Kreativkopf und international tätige Modedesigner ebenso mit seinem Modelabel DIMITRI aus. Das 4*S Familien- und Wellness-Resort spricht mit einem umfangreichen Kinder- und vor allem Jugendangebot aktive, designaffine Familien an.
Erzählen Sie uns über die Einzigartigkeit des Sonnen Resorts…
Das Sonnen Resort ist durch und durch ein persönlich geführter Hotelbetrieb, in dem die ganze Familie mitarbeitet: angefangen bei meiner Mutter der Gründerin, bis hin zu meinen beiden Geschwistern und eben mir. Trotz der Größe des Betriebs steht bei uns das Persönliche stets im Fokus: Wir kennen unsere Gäste beim Namen. Seit Jahren bedienen wir eine sehr spitze Zielgruppe: Familien mit Kindern bzw. im Speziellen mit Jugendlichen. Nur so konnte unser Hotel stetig wachsen, vor allem in spezifischen Bereichen.
Unseren Erfolg macht sicherlich die große Anzahl an Stammklientel aus.
Besonders freut es uns, dass bei uns vermehrt Gäste urlauben, die damals als Kinder selbst unser Haus besucht haben und nun mit den eigenen Kindern samt Großeltern anreisen. Diese generationsübergreifenden Gästeschichten sind sehr beeindruckend.
Gibt es weitere Faktoren, die das Sonnen Resort von anderen Hotels unterscheiden?
Wir investieren jährlich hohe Summen, um die Infrastruktur und vor allem die Zimmer und Gästebereich auf das selbe Niveau zu bringen - bei uns kann kein Zimmer als “alt” definiert werden. Dabei ist unser Blick stets in die Zukunft gerichtet: Was wird zum Trend? Was können wir unseren Gästen noch anbieten? Schlussendlich beeinflusst sicherlich weiters den Erfolg, wie wir uns als Hotel verkaufen: unsere einheitliche Bildsprache, die eindeutig das Gefühl transportiert, eben nicht in einem beliebigen Hotel zu urlauben, das sorgfältig gewählte Interieur…
Sie sind ein international anerkannter und erfolgreicher Modedesigner. Was ist Ihre Aufgabe im Sonnen Resort und wo erkennt man Ihre Handschrift?
Als Hotelierskind kann und möchte ich mich gar nicht von unserem Haus abkoppeln, hier ist mein Zuhause, hier bringe ich meine Stärken ein. Als Kreativer der Familie traf ich bereits früh die Foto- oder Texteauswahl für unsere Inserate, mein Input zu diesen Themen war stets willkommen. Dabei kommt natürlich zugute, dass ich viel unterwegs bin und mir von diesen Reisen Inspiration hole- für Architektur und Design im Indoor- und Outdoorbereich. So spielt jeder in der Familie seine charakterlichen Stärken aus und ist für den Bereich zuständig, der sie oder ihn begeistert.
Welche Chancen und Risiken sehen Sie für ein Luxus-Ferienhotel in der fortschreitenden Digitalisierung?
Ich sehe vor allem in der Vermarktung große Chancen: Abgesehen vom für Südtirol typischen DACH-Gast gelang es damit, über diese Grenzen hinaus potentielle Gäste anzusprechen. Auf den Social-Media-Kanälen können sich Hotels nach außen so darstellen, wie sie gesehen werden möchten. So eine Möglichkeit der Präsentation gab es vorher nicht. Als Gast erhält man dadurch unmittelbare und authentische Einblicke in das gewählte Hotel.
Digitalisierung macht den Hotelvertrieb einfacher, direkter und schneller - auch dank automatisierter, perfekt abgestimmter Landingpages.
Und Risiken sehen Sie in der Digitalisierung keine?
Nein, für den Hotelbetrieb sehe ich keine Gefahr, sondern eher die Vereinfachung und das Ausbleiben von Komplexität. Wobei sicherlich anzumerken ist, dass wir als Hoteliers gerne versuchen, altbewährte Prozesse zu digitalisieren, beispielsweise den Check-In, aber gerade der Gast in der Ferienhotellerie sucht den persönlichen Check-In samt Hotelführung.
Wie sieht für Sie ein erfolgreicher (Online-) Marketing-Mix aus?
Ich muss gestehen, für mich spielen auch Offline-Maßnahmen noch eine Rolle: interessanterweise legen unsere Stammgäste nämlich großen Wert auf das jährliche Hotelmagazin. Selbstredend gehören Google-Ads, Facebook und Instagram und vor allem Newsletter zu unserem Marketingmaßnahmen-Repertoire. Ich würde an dieser Stelle noch - vielleicht aus Marketingsicht etwas unorthodox - die persönliche Wertschätzung und den persönlichen Austausch nennen. Bei uns ist es ein ungeschriebenes Gesetz, dass immer ein Familienmitglied die Gäste entweder begrüßt oder verabschiedet. Die Verbundenheit unserer Gäste ist wirklich hoch - viele unserer Gäste sind Freunde geworden, die uns selbst bei geschlossenem Hotel außerhalb der Saison besuchen und wir in persönlichen Kontakt sind.
Welche digitalen Vertriebskanäle werden vorrangig genutzt und in welcher Intensität geschieht dies?
Vorrangig sind dies Google, Facebook, Instagram und TikTok. Gerade letzteres ist gar nicht so einfach: ich lege bei jedem Kanal, den wir betreiben, großen Wert auf Professionalität und Qualität. Mit einmal schnell um die Ecke filmen, gebe ich mich nicht zufrieden - aber gerade das macht TikTok eigentlich aus. Gerade für Jugendliche, und damit unserer Hauptzielgruppe und Mitentscheider bei unserer Gästeschicht, ist der Kanal einfach relevant. Die Bildsprache ist für mich als super visuellen Menschen extrem wichtig, sie zieht sich schließlich als roter Faden durch unser gesamtes Haus: einheitlich, modern, mit Konzept. Seit dem letzten Umbau 2020 fühle ich, dass unser Hotel wirklich zur Marke geworden ist. Eine Marke hält ihr Versprechen. Wir haben uns für den Weg als Familienhotel entschieden und sind seit 20 Jahren dabei geblieben: Stellen Sie sich vor, wir hatten bereits in den 80er Jahren Kinderanimation hier im Haus, das kannte man damals nur von den großen Cluburlaubsanbietern.
Sie haben aber sicherlich die Erfahrung mit einfließen lassen, die Sie durch den Aufbau Ihrer Modemarke gewonnen haben?
Genau, ich sehe hier keinen Unterschied zu meinem Modelabel. Beides, Hotel und Label sind Unternehmen, die eben für gewisse Werte stehen. Jede Marke hat als Basis gewisse Strukturen. Wer weiß, vielleicht gibt es in ein paar Jahren einen weiteren Betrieb, der eben nicht auf Familien aufbaut, sondern als Zielgruppe Adults Only empfängt – aber wieder als Grundpfeiler das Mediterrane, Design und Stil aufgreift. Für mich gilt der Anspruch, dass ein Familienhotel nicht ausschließlich auf eine quietschbunte Kindereinrichtung setzen muss, sondern in erster Linie dem Ästhetikempfinden der Eltern entsprechen sollte. Aber nicht falsch verstehen, der Kinderbereich darf natürlich gerne bunt gestaltet sein…
Zurück zum Hotelvertrieb und zum großen Reizthema vieler Stadthotels: Wie hoch ist trotz Marketing-Mix die Abhängigkeit von OTAs wie Booking.com, Expedia etc.?
Bei uns kommen kaum Buchungen über die OTAs, aber zugegebenermaßen bieten wir dort nur einige wenige Zimmer an und hauptsächlich in den Nebensaisonen. Gerade für Hauptreisezeiten sind OTA’s nicht sehr bedeutsam für uns, vor allem wegen der langen Buchungsvorlaufzeiten.Für uns ist der Direktvertrieb eindeutig Hauptvertriebskanal, hier können wir unsere Stärke mit der persönlichen Nähe perfekt ausspielen: Wir bieten dem Gast genau das Zimmer an, das er sich vorstellt.
Beratung am Gast ist nach wie vor aktuell, gerade bei Familien, da jede andere Ansprüche und Bedürfnisse hat. Unsere Familiensuiten, in denen bis zu 6 Personen wohnen können, sind teilweise ein Jahr im Voraus gebucht.
Seit knapp 2 Jahren nutzt das Sonnen Resort Marketing Automatisierung in Form der ADDITIVE+ MARKETING AUTOMATION Software. Wie aufwändig war hierbei die Einrichtung und der nun laufende Betrieb der Software?
Ich hatte nicht erwartet, dass die Einrichtung einer auf den ersten Blick komplexen Software derart schnell und so problemlos verläuft. Alles, was von meiner Seite benötigt wurde bzw. die Endkontrolle der Texte, war im Prinzip an einem Tag erledigt. Das lag an der guten und effizienten Vorarbeit seitens der ADDITIVE-Mitarbeiter und ihr Verständnis für unser Produkt. Kurzum: Für mich gab es eigentlich gar keinen Aufwand oder Arbeit und im laufenden Betrieb schon gar nicht.
Für mich ist die ADDITIVE+ MARKETING AUTOMATION ein zusätzliches Tool, das die für uns so wichtige persönliche Kommunikation mit dem Gast dank laufender Botschaften nochmal unterstützt.
Das wäre manuell gar nicht mehr möglich. Es passt einfach perfekt zu unserem Kommunikationsstil und eben zum persönlichen Gästebezug - Wer freut sich beispielsweise nicht über persönliche Geburtstagsglückwünsche?
Verraten Sie uns Ihr erstes Fazit in Bezug auf die Ergebnisse?
Die Ergebnisse sprachen bereits nach den ersten fünf Monaten Laufzeit für sich: ein Umsatzplus von 500.000 Euro ist mehr als zufriedenstellend. Meine anfänglichen Bedenken, dass das Ganze zu viel an Kommunikation für den Gast wird oder gar aufdringlich wirkt, haben sich schnell revidiert. Es gab dazu niemals eine Beanstandung (schmunzelt).
Welche weiteren manuellen Prozesse im Hotel sollten zukünftig ebenfalls digitalisiert und automatisiert werden?
Wir nutzen beispielsweise bereits den digitalen Check-In, dennoch bevorzugen die meisten Gäste, wie bereits erwähnt, den persönlichen Austausch an der Rezeption, bestenfalls mit einem vertrauten Gesicht. Ich persönlich könnte mir eine Hotel-App mit Zimmer- und Garagenöffnung gut vorstellen und würde mir wünschen, die Morgen- oder Tagespost auf mehrere große Leinwände über die gesamte Hotelanlage verteilt zu projizieren. Das würde nicht nur Papier sparen, sondern vor allem die Zeitressourcen der Rezeptionsmitarbeiter schonen. In New Yorker Hotels wird ja alles über den Fernseher bestellt und vor allem bezahlt, aber bis dahin dauert es wohl noch. Abschließend noch eine Idee zu einer einheitlichen Schnittstelle für Portale: Es ist für uns Hoteliers sehr mühsam, dort alle Hotelinformationen, Angebote oder Pauschalen einzeln zu hinterlegen.
Wenn wir über herausragende Hotelkonzepte auf der Welt sprechen, welche Projekte fallen Ihnen dabei als erste ein?
Ich denke dabei an Konzepte, von denen ich mich designtechnisch inspirieren lasse, angefangen bei den Design Hotels, hin zu spannenden Beachclubs wie das Skorpios auf Mykonos (das nun übrigens auch ein Boutiquehotel umfasst), oder die Aman Resorts.
Welches ehrgeizige Projekt ist bis 2025 abgeschlossen?
Hier im Sonnen Resort möchten wir die Kinder- und Jugendwelt nochmals erweitern, unter anderem mit einer eigenen Sporthalle, und den Wellness-Bereich ausbauen. Auf persönlicher Ebene hingegen würde ich gerne ein Adults Only Hotel leiten…
Gibt es eine Persönlichkeit aus dem Tourismus (oder gerne aus einem anderen Bereich), welche Sie schon immer einmal treffen wollten?
Ganz klar Karl Lagerfeld – wie kreativ kann bitte eine Person sein, und zwar in jeglichen Bereichen? Er war wirklich ein hyperintelligenter und hyperkreativer Mensch, oder besser gesagt, ein Phänomen. Mich fasziniert besonders seine Gabe zur Illustration, seine bedingungslose Arbeitsmoral und sein Einsatz, Neues anzugehen. Genau hier sehe ich mich wieder, denn gerade doppelte Herausforderungen sind genau mein Credo: Ich möchte weder meine Arbeit als Modedesigner missen noch jene hier im Hotel – beides sind große Herausforderungen, die mir viel abverlangen – aber ich mag Herausforderungen!
Mehr über die Ergebnisse der erfolgreichen Zusammenarbeit mit ADDITIVE erzählt Dimitrios Panagiotopoulos im Video:
