Quando un ospite entra in un hotel, ha già preso una decisione attiva a favore di questa struttura. Ma come è nata questa decisione? La comprensione del concetto di customer journey fornisce preziose indicazioni su questo processo decisionale e rende più facile per gli albergatori attrarre nuovi ospiti. Questo articolo analizza i punti di contatto di cui gli ospiti hanno bisogno per effettuare una prenotazione.

Che cos'è il customer journey?

È un termine di marketing e descrive il percorso che un cliente, in questo caso un ospite, compie prima di decidere di effettuare una prenotazione. Idealmente, però, il viaggio metaforico non dovrebbe finire a questo punto. È meglio trasformare un ospite occasionale in un ospite di ritorno e, nel migliore dei casi, addirittura in un ospite abituale. Questo ha il vantaggio che di solito prenotano prima e quindi garantiscono un utilizzo prevedibile della capacità dell'hotel.

Quali sono le fasi del customer journey nel marketing alberghiero?

Il primo passo per un futuro ospite è l'ispirazione di viaggio. Risveglia il desiderio di viaggiare. Questo primo touchpoint può avvenire sui social media, attraverso il sito web dell'hotel, i portali di viaggio, ma anche nelle interazioni personali - raccomandazioni con parole chiave. Ci sono informazioni sul viaggio in città, consigli privilegiati, informazioni sugli hotel e offerte speciali che rendono più facile la decisione di prenotare.

L'interessato diventa lead

Durante la fase di ricerca del prospect, gli albergatori dovrebbero convertirlo in un lead. Questo può essere fatto, ad esempio, iscrivendosi alle newsletter dell'hotel che segmentano i lead e forniscono loro informazioni specifiche per il gruppo target. L'ospite confronta i siti web degli hotel e cerca le recensioni dei clienti. Nel migliore dei casi, questa ricerca è accompagnata da materiale informativo chiaro e conciso sul sito web dell'hotel, nei blog e sui portali di prenotazione. Anche i social media sono un mezzo adatto alla creazione di touchpoint, grazie all'elevato livello di social proof.

Trasformare il lead in un contatto

Se l'interessato ha deciso di iscriversi alla newsletter dell'hotel, il marketing alberghiero è riuscito a stabilire un contatto con il lead. L'ospite affida all'hotel i suoi dati di contatto. Segmentando questi contatti, gli interessati ricevono le informazioni giuste al momento giusto.

Il contatto diventa un ospite

Dopo aver stabilito una serie di punti di contatto con il potenziale ospite, questo decide di effettuare una prenotazione. Anche questa fase è particolarmente delicata, poiché è importante organizzare il processo in modo che l'ospite non perda nuovamente la sua fiducia. Messaggi incoraggianti dopo la prenotazione fanno sì che la fedeltà all'acquisto appartenga al passato e che per l'ospite inizi la fase di attesa.

Una volta arrivati sul posto, la loro soddisfazione per l'intero processo deve rimanere la priorità assoluta. Si decide già ora se l'hotel rientrerà nei piani di viaggio del cliente in futuro. Da un lato, ci sono fattori ovvi come la pulizia e il buon servizio. Dall'altro lato, c'è la comunicazione complessiva con l'ospite: come vengono gestite le richieste speciali dell'ospite? Come vengono gestiti i reclami? Anche questi sono punti di contatto chiave nel customer journey.

Fidelizzazione

Il passo finale consiste nel trattenere il cliente in hotel. Una comunicazione mirata li motiva a prenotare di nuovo. Questo include anche il ringraziamento per la fiducia accordata e il regolare ricordo della loro esperienza positiva. ADDITIVE è specializzata nell'automazione del marketing alberghiero e supporta gli hotel nel raggiungimento del tasso di occupazione prevedibile più alto possibile attraverso il marketing automatizzato.