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Customer Journey

Der Customer Journey bezeichnet im Marketing jenen Prozess, den ein Kunde oder Gast durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes beziehungsweise für die Buchung eines Hotels entscheidet. Dieser Prozess wird in einzelne Zyklen unterteilt, welche alle Berührungspunkte (oder Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung aufzeigen. In folgende Phasen wird die Customer Journey unterteilt: Zunächst muss Bewusstsein geschaffen werden (Inspirationsphase), dann das Interesse verstärkt werden (Favorisierung), es folgt die Erwägung des Kaufs oder der Buchung (Wunsch-Phase), die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß) bis im letzten Schritt der Kauf oder die Buchung getätigt wird (Umsetzung). Mit zielgerichteten Marketing-Maßnahmen kann der Kunde oder der Gast in jeder Phase mit den richtigen Werbemitteln angesprochen werden, um diesen Prozess zu einem erfolgreichen Ende zu führen.