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Customer Journey

Armin Gögele, zuletzt aktualisiert am 18.05.2022

 

Der Customer Journey bezeichnet im Marketing jenen Prozess, den ein Kunde oder Gast durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes beziehungsweise für die Buchung eines Hotels entscheidet.

Die einzelnen Phasen einer Customer Journey

Dieser Prozess wird in einzelne Zyklen unterteilt, welche alle Berührungspunkte (oder Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung aufzeigen. In folgende Phasen wird die Customer Journey unterteilt:

  • Zunächst muss Bewusstsein geschaffen werden (Inspirationsphase),
  • dann das Interesse verstärkt werden (Favorisierung),
  • es folgt die Erwägung des Kaufs oder der Buchung (Wunsch-Phase),
  • die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß) bis
  • im letzten Schritt der Kauf oder die Buchung getätigt wird (Umsetzung).

Alternative Modelle der Customer Journey

Andere Modelle bilden zusätzlich auch die Phasen nach dem Kauf ab, am Beispiel eines Hotels wäre dies folgende:

  • Potentieller Gast wird auf das Hotel aufmerksam (Awareness)
  • Er wägt ab, ob das Hotel tatsächlich für ihn bzw. seine Bedürfnisse geeignet ist (Consideration)
  • Er stellt eine Anfrage bzw. bucht einen Aufenthalt (Conversion)
  • Gast urlaubt im Hotel und ist mit den gebotenen Leistungen glücklich (Retention)
  • Gast teilt seine positiven Erfahrungen anderen auf Portalen oder persönlich mit (Advocacy)

Mit zielgerichteten Marketing-Maßnahmen kann der Kunde oder der Gast in jeder Phase mit den richtigen Werbemitteln angesprochen werden, um diesen Prozess zu einem erfolgreichen Ende zu führen. 

Ziele und Nutzen der Customer Journey

Der Prozess der Customer Journey ist gerade im Online-Marketing interessant, da hier das Verhalten der Nutzer mithilfe von Trackingmaßnahmen genau verfolgt, aufgezeichnet und ausgewertet werden kann. Damit sind Ergebnisse klar messbar und vor allem genau optimierbar. Mittels Attributionsmodellen beispielsweise lassen sich Conversions speziellen Touchpoints innerhalb einzelner Werbekanäle einer Online-Kampgne zuordnen.  

 

Häufig gestellte Fragen zum Thema Customer Journey:

Wann beginnt eine Customer Journey für einen Gast?

Die Customer Journey beginnt mit dem ersten Berühurungspunkt eines potentiellen Gastes mit dem Hotel: dies kann offline erfolgen über eine Printanzeige, online über ein Instagram-Reel oder ein Google Ad oder sogar durch Word-of-mouth also die Empfehlung eines Freundes.

Was versteht man unter Touchpoints?

Mit Touchpoints werden alle Arten von Berührungspunkten eine potentiellen Konsumenten mit der Marke, dem Produkt, der Dienstleistung oder im Hotelmarketing eben dem Hotel benannt. Touchpoints können direkte Interaktionspunkte zwischen Konsument und Unternehmen sein (Anzeigen, Internetseite, etc) oder indirekter Natur wie beispielsweise Bewertungen auf Hotelportalen seitens anderer Gäste oder die Meinung von Influencern).