So gewinnen Sie treue Stammgäste

Wenn es einen Faktor gibt, der Hotels effektiv dabei helfen kann, nicht nur in dieGewinnzone zu kommen, sondern auch dauerhaft dort zu bleiben, so ist das eineplanbare Auslastung durch Stammgäste. Diese verteilen sich bestenfalls über dasganze Jahr.

Mit diesen 7 Tipps kann es Hotels gelingen, wiederkehrende Gäste zugewinnen:

1. Daten effektiv nutzen

Tatsache ist: Seit der Einführung von CRM (Customer Relationship Management)liegen über Gäste massenhaft Daten vor. Neben den reinen Buchungsdaten sind esauch die vielen Zusatzinformationen, die dieses Material so unglaublich wertvoll für das Hotel machen. Sie alle sind gespeichert und können dank intelligenter Software-Lösungen ausgelesen und verarbeitet werden.

Hier ist planvolles Vorgehenangesagt: Durch eine gezielte Auswahl und Analyse mittels Filterungen ist es möglich, segmentierte Listen zu erstellen. Daraus ergeben sich Zielgruppen, die dann mitHilfe von Hotelmarketing targetiert werden können.

2. Zielgruppen spezifisch ansprechen durch Segmentierung 

Es gibt unterschiedliche Schwerpunkte in der Tätigkeit, die Hotels voneinander unter-scheiden. Da sind beispielsweise die bewährten Ski-Hotels, die klassischen Sommer-Hotels, Kulinarikhotels, Kinderhotels (Stichwort Familienurlaub) und die unterschiedlichsten Sportarten, die sichHotels auf die sprichwörtliche Fahne schreiben können. Der Bereich Wellnesserschließt eine ganz eigene Zielgruppe und so könnte man die Liste der Aktivitätenund Themen beliebig ausweiten.

Auch zeitlich ergeben sich typische Schwerpunkte, denn logischerweise ist derSommerurlauber ein ganz anderer Typ als der Winterurlauber, dessen Hauptaugenmerk auf der Nähe zur gewünschten Skipiste oder Loipe liegt.

Eine weitere Möglichkeit der Segmentierung besteht in der Demographie, beispielsweise in der Herkunftsregion oder im Alter der Reisenden. Hier besteht vor allen Dingen ein Unterschied im Zeitpunkt der Buchung. Ein zweiwöchiger Familienurlaub wird wahrscheinlich frühergebucht als ein romantisches Pärchen-Wochenende. Darüber hinaus kann man Zielgruppen auch in die Größe der Reisegruppen einordnen, weil ein Single im Urlaub sicher etwas anderes sucht als Pärchen oder Familien, die ihre Kinder, welchen Alters auch immer, in die Planung einbeziehen. All diese unterschiedlichen Zielgruppen, die Hotels aus dem CRM segmentierenkönnen, müssen auf ihre individuelle Weise und auf dem für sie am besten geeigneten Kanal angesprochen werden, damit sie zu wiederkehrenden Gästen werden. 

3. Eine möglichst hohe Frequenz einhalten 

Natürlich ist es nicht besonders sinnvoll, täglich fünf Hotelnewsletter an die immer gleichen Gäste zu versenden. Ebenso unsinnig wäre es, den Social Media Kanal desHotels in übermäßig hoher Frequenz zu bespielen und niemand käme wohl auf die Idee, täglich zwanzig Videos zu verteilen. Aber wie kann man als Hotel dann eine möglichst hohe Frequenz erreichen und wofür ist das überhaupt wichtig? Es gibt Firmen und Marken, die in der Wahrnehmung der Menschen besonders präsent sind. Was haben diese richtig gemacht, was andere zu versäumen scheinen? Sie arbeiten sich in die Gedächtnisse der Menschen. Wenn diese irgendwann vor einer Kaufentscheidung stehen, wird sie zum gewünschten Kauf führen, einfach weil das Unternehmen vor dem geistigen Auge präsent ist und die erhoffte Lösung präsentiert. Genau das müssen Hotels ebenfalls schaffen: Sie müssen zum Zeitpunkt der Urlaubsentscheidung relevant bei der Zielgruppe sein. Das gelingt am besten durch die geschickte Kombination der verschiedenen Kanäle.

Einrichten automatischer Mailings 

Um das zu schaffen, ist es notwendig, die Adressbestände auf Basis unterschiedlicher Zielgruppen zu segmentieren. Im nächsten Schritt sollten Hotels noch die Abfolge der Mailings mit einem Newsletter-System automatisieren und die laufende Kommunikation in eine strategische Reihenfolge bringen. Typische Zeitpunkte für solche Kontaktpunkte sind Geburtstage, Frühbucherinfos oder bestimmte Schnäppchen-Zeitspannen. Trotz der Automatisierung erfolgt die Ansprache dennoch personalisiert, damit der Gast sichpersönlich als Individuum wahrgenommen fühlt. 

5. Mehrwert in der Kommunikation 

Erfolg stellt sich bei einem Hotel ein, wenn die Inhalte zielgruppenorientiert und gehaltvoll sind. Wichtig ist, dass der Kunde einen Mehrwert beim Betrachten des Contents empfindet. Denn Menschen möchten in der heutigen Zeit nicht werbetechnisch bespielt werden. Sie wollen unterhalten, informiert und beraten werden. Das Stichwort lautet „educating content“. Dieser Mehrwert darf unter keinen Umständen nur an der Oberfläche kratzen, sondern sollte wirklich in die Tiefe gehen und auf die USPs (Unique Selling Propositions) des Hotels eingehen. Die Inhalte sollten im gesamten Spektrum auf das nächste Level gehoben werden und das gilt auch, wenn sie manuell erstellt werden müssen. Um die Wiederkehr-Quote zu erhöhen, ist es möglich, Gutscheine als Incentives (Gutschein-Marketing im Hotel) auszugeben. Oftmals reicht ein Gutschein bereits aus, um einen neuen Gast ins Hotel zu holen. 

6. Remarketing installieren 

Ein einmal geworbener Gast lässt sich durch geschicktes Remarketing wieder aktivieren und zum wiederkehrenden Gast umwandeln. Das gilt auch, wenn er bereitsals "verloren" galt. Dabei ist es nötig, dass die Social Media Ads als Custom Audience genau diese verlorenen Gäste ansprechen. Aber auch andere personalisierte Zielgruppen sind möglich, wie bereits unter Punkt 2 dieses Artikels klar wurde. 

7. Organische Kommunikation steigert die gefühlte Präsenz 

Wenn potentielle Gäste sich im Internet und hier besonders in den sozialen Netzwerken über mögliche Urlaubsziele informieren, wünschen sie sich wertvollen organischen Content, besonders von Hotels. Aber welcher Hotelier oder Marketing-Mitarbeiter könnte den ganzen Tag auf Social Media unterwegs sein, um diese intensiveArt der Kommunikation mit der Zielgruppe aufzubauen?

Eine Marketing-Automatisierungssoftware wie ADDITIVE+ MARKETING AUTOMATION ist in der Lage, automatische Social Media Posts zum richtigen Zeitpunkt bei der gewünschten Zielgruppe auszuspielen. Das steigert die Posting-Frequenz und sorgt für eine verbesserte Wahrnehmung des Hotels. 

All diese Maßnahmen können dazu führen, dass Gäste gerne wiederkommen. Um nun die Automatisierungs-Software mit weiteren Daten zu versorgen, sollte als KPI (Key Performance Indicator) der Anteil wiederkehrender Gäste unbedingt berücksichtigt werden. Sie sind auf der Suche nach Unterstützung im Bereich Online-Marketing und Software? Gerne beraten wir Sie in einem unverbindlichen Gespräch