Come conquistare clienti abituali

Se c'è un fattore che può effettivamente aiutare gli hotel non solo a realizzare profitti, ma anche a soggiornarvi in modo permanente, è l'utilizzo prevedibile della capacità da parte degli ospiti abituali. Nel migliore dei casi, questi sono distribuiti nell'arco dell'anno. Con questi 7 consigli, gli hotel possono riuscire ad attrarre ospiti di ritorno:

1. Utilizzare i dati in modo efficace

Il fatto è che dall'introduzione del CRM (Customer Relationship Management) è disponibile un'enorme quantità di dati sugli ospiti. Oltre ai dati di prenotazione, è la ricchezza di informazioni aggiuntive a rendere questo materiale incredibilmente prezioso per l'hotel. Il tutto è memorizzato e può essere letto ed elaborato grazie a soluzioni software intelligenti. In questo caso è necessario un approccio pianificato: la selezione e l'analisi mirata tramite filtri consente di creare liste segmentate. In questo modo si ottengono gruppi target che possono essere indirizzati con l'aiuto del marketing alberghiero.

2. Rivolgersi in modo specifico ai gruppi target attraverso la segmentazione

Esistono diverse aree di specializzazione che distinguono gli hotel gli uni dagli altri. Per esempio, ci sono i collaudati hotel sciistici, i classici hotel estivi, gli hotel culinari, gli hotel per bambini (parola chiave: vacanze in famiglia) e i più svariati tipi di sport che gli hotel possono letteralmente scrivere sulla loro insegna. Il settore del benessere ha un proprio gruppo target e l'elenco delle attività e dei temi potrebbe essere esteso all'infinito.

Esistono anche punti focali tipici in termini di tempo, poiché il vacanziere estivo è logicamente un tipo completamente diverso da quello invernale, il cui obiettivo principale è la vicinanza alla pista da sci o alla pista da fondo desiderata.

Un'altra possibilità di segmentazione è quella demografica, ad esempio la regione di provenienza o l'età del viaggiatore. Soprattutto, c'è una differenza nel momento della prenotazione. È probabile che una vacanza di due settimane in famiglia venga prenotata prima di un weekend romantico in coppia. Inoltre, i gruppi target possono essere classificati anche in base alle dimensioni dei gruppi di viaggio, perché una persona sola in vacanza cerca sicuramente qualcosa di diverso rispetto alle coppie o alle famiglie che includono i figli, indipendentemente dalla loro età, nella pianificazione. Tutti questi diversi gruppi target, che gli hotel possono segmentare dal CRM, devono essere indirizzati in modo individuale e sul canale più adatto a loro, in modo che diventino ospiti di ritorno.

3. Mantenere la massima frequenza possibile

Ovviamente non ha molto senso inviare cinque newsletter dell'hotel agli stessi ospiti ogni giorno. Sarebbe altrettanto insensato utilizzare il canale dei social media dell'hotel con una frequenza eccessivamente elevata e nessuno probabilmente penserebbe di distribuire venti video al giorno. Ma come può un hotel raggiungere la massima frequenza possibile e perché è importante? Ci sono aziende e marchi che sono particolarmente presenti nella percezione delle persone. Che cosa hanno fatto di buono che agli altri sembra essere sfuggito? Si fanno strada nella memoria delle persone. Se a un certo punto si trovano di fronte a una decisione d'acquisto, la decisione porterà all'acquisto desiderato semplicemente perché l'azienda è presente nella loro mente e presenta la soluzione che sperano. Questo è esattamente ciò che devono fare anche gli hotel: devono essere rilevanti per il gruppo target al momento della decisione sulla vacanza. Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è una sapiente combinazione di canali diversi.

4. Impostare gli invii automatici

A tal fine, è necessario segmentare le liste di indirizzi sulla base di diversi gruppi target. Nella fase successiva, gli hotel dovrebbero automatizzare la sequenza degli invii con un sistema di newsletter e organizzare la comunicazione continua in un ordine strategico. I momenti tipici per questi punti di contatto sono i compleanni, le informazioni sulle prenotazioni anticipate o alcuni periodi di sconti. Nonostante l'automazione, l'approccio è comunque personalizzato, in modo che l'ospite sia percepito come un individuo.

5. Valore aggiunto nella comunicazione

Il successo in un hotel arriva quando i contenuti sono ricchi e orientati al gruppo target. È importante che il cliente senta un valore aggiunto quando visualizza il contenuto. Perché oggigiorno le persone non vogliono essere abituate alla pubblicità. Vogliono essere intrattenuti, informati e consigliati. La parola chiave è “contenuti educanti”. In nessun caso questo valore aggiunto deve limitarsi a scalfire la superficie, ma deve andare in profondità e affrontare le USP (Unique Selling Proposition) dell'hotel. Il contenuto dovrebbe essere portato al livello successivo in tutto lo spettro, anche se deve essere creato manualmente. Per aumentare il tasso di rendimento è possibile emettere voucher come incentivi (marketing dei voucher in hotel). Spesso è sufficiente un voucher per portare un nuovo ospite in hotel.

6. Installare il remarketing

Una volta che un ospite è stato segnalato, può essere riattivato attraverso un remarketing intelligente e convertito in un ospite di ritorno. Ciò vale anche se era già considerato “perso”. È necessario che gli annunci sui social media come pubblico personalizzato si rivolgano esattamente a questi ospiti perduti. Ma sono possibili anche altri gruppi target personalizzati, come già chiarito al punto 2 di questo articolo.

7. La comunicazione organica aumenta la presenza percepita

Quando i potenziali ospiti scoprono possibili destinazioni di vacanza su Internet, soprattutto sui social network, desiderano contenuti organici di valore, soprattutto dagli hotel. Ma quale albergatore o addetto al marketing potrebbe trascorrere tutto il giorno sui social media per costruire una comunicazione così intensa con il gruppo target? I software di marketing automation come ADDITIVE+ MARKETING AUTOMATION sono in grado di fornire post automatici sui social media al gruppo target desiderato al momento giusto. Ciò aumenta la frequenza di pubblicazione e garantisce una migliore percezione dell'hotel.