ADDITIVE zeigt in einer mehrteiligen Fachbeitragsreihe praktische Handlungsempfehlungen und Hilfestellungen für Hotelbetriebe im Krisenfall “COVID-19” auf. So können Hotels ihre Strategie, Kommunikation und die Verwendung verschiedener Marketinginstrumente entsprechend anpassen und ausrichten. Ziel ist es, die Krisenzeit so unbeschadet wie möglich zu überstehen, um danach die Arbeit wieder in gestärkter Position zum Wettbewerb aufzunehmen.

Fokusthema "COVID-19" - Übersicht mit allen Fachbeiträgen der Reihe:

• Teil 1: Strategische Maßnahmen für den Hotelvertrieb im Krisenfall "COVID-19" 
  
• Teil 2: Gäste-Kommunikation im Krisenfall "COVID-19": Hilfestellungen, Inhalte, Kanäle und Strategien
  
• Teil 3: Sicherheit & Flexibilität für Buchungen im Krisenfall “COVID-19”: Hilfestellungen, Tipps und Strategien 
  
• Teil 4: Online-Marketing im Krisenfall “COVID-19”: Hilfestellungen, Inhalte, Kanäle und Strategien  
  
• Teil 5: Optimierung von Arbeits- und Kommunikationsprozessen im Krisenfall “COVID-19”: Hilfestellungen, Tipps und Strategien 
  
• Teil 6: Interview mit Wolfgang Töchterle (IDM Südtirol) zur Kampagne "Re-Start Südtirol"
• Teil 7: Liquidität durch cleveres Gutschein-Marketing in Zeiten von “COVID-19”
• Teil 8: Preis- und Vertriebsstrategien für den Neustart nach “COVID-19”
  
• Teil 9: Online-Mitarbeitersuche für den Neustart nach “COVID-19”: Hilfestellungen, Inhalte, Kanäle und Strategien
  
• Teil 10: Die Zeit nach dem “Covid-19”-Lockdown
  

<div class="article_quote"><div class="article_quote_contain"><div class="article_quote_quote">"Optimierte Arbeits-und Kommunikationsprozesse erleichtern den Arbeitsalltag nachhaltig, bieten ein verbessertes Erlebnis für den Gast und schaffen Wettbewerbsvorteile."</div><div class="article_quote_name u-text-style-main"> </div></div></div>

Die Leistungsträger der Tourismusbranche stellen sich aktuell vielen Herausforderungen. Der Schlüssel, um diese zu meistern und mit der neuen Situation umzugehen, liegt in der Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Betriebe. Die strategischen Maßnahmen dafür beschreibt Teil 1 der Fachbeitragsreihe. Teil 2 und Teil 3 stellen den Umgang mit dem Gast in den Fokus: wie kommuniziert man in diesen Tagen richtig und wie schafft man die bestmöglichen Voraussetzungen, um Anfragen und Buchungen zu generieren? Teil 4 gibt konkrete und ausführliche Hilfestellungen zum Online-Marketing in Zeiten von “Covid-19”.

In dieser Phase, in der sich die gesamte Reiseindustrie in einer Zwangspause befindet, ist es an der Zeit, alle notwendigen Vorbereitungen zu treffen, um für die Wiederaufnahme des Betriebes gerüstet zu sein. Das bedeutet auch, die Gelegenheit zu nutzen, um innezuhalten und die bestehenden Arbeits- und Kommunikationsprozesse zu hinterfragen und zu optimieren. Im Alltagsgeschäft geht dies oft unter, da es dringlichere Aufgaben zu erledigen gibt. Jedoch ist die Relevanz dieser Angelegenheiten nicht zu unterschätzen. Schließlich erleichtern optimierte Prozesse den Arbeitsalltag nachhaltig, bieten ein verbessertes Erlebnis für den Gast und schaffen Wettbewerbsvorteile. Gerade jetzt findet man Dienstleister, die freie Kapazitäten haben und zu guten Konditionen die Optimierungsmaßnahmen unterstützen.

Arbeitsprozesse definieren

Um den Workflow interner Abläufe und den Service am Gast zu verbessern, ist es hilfreich, die verschiedenen Arbeitsprozesse genau zu definieren und zu verschriftlichen. Checklisten stellen sicher, dass alle relevanten Schritte eingehalten werden. 

Im Management

Voraussetzung für den Erfolg eines jeden Unternehmens ist die regelmäßige Weiterentwicklung der  strategischen Führung und des Management. Die momentane Hotelschließung gibt einen hervorragenden Anlass dafür. 

Strategie, Businessplan und Marke

Die aktuelle Situation bietet die Gelegenheit, die Ausrichtung und Positionierung des Unternehmens zu schärfen und entlang der gesamten Customer Journey konsequent umzusetzen: 

• die Situation neu bewerten (zum Beispiel in Hinsicht auf Zielgruppen, Märkte und Angebote),
• Strategie und Businessplan optimieren beziehungsweise abändern, 
  
• die eigene Marke und Alleinstellungsmerkmale (USPs) hinterfragen und gegebenenfalls Verbesserungen oder Schärfungen vornehmen. 

Internes Wissensmanagement

Eine für alle Mitarbeiter offen zugängliche Wissensdatenbank (Wiki) fördert Transparenz und Eigenständigkeit im Unternehmen. Außerdem stellt sie sicher, dass jegliche Prozesse klar definiert, verschriftlicht und damit verbindlich gültig sind. Eine Wissensdatenbank umfasst im Wesentlichen:

• Organigramm
• Zuständigkeiten und Stellenbeschreibungen
•  Mitarbeiterleitfaden 
• Urlaubsregelungen
•  etc..

Mitarbeiterführung

Vor allem in Dienstleistungssektoren wie dem Tourismus machen die Mitarbeiter den Unterschied zwischen gutem und sehr gutem Service aus.  Damit haben sie einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit und Begeisterung des Gastes. Deshalb lohnt es sich, darüber nachzudenken und Strategien auszuarbeiten, wie die Mitarbeiter geschult, sowie ihre Zufriedenheit und Loyalität gesteigert werden können:   

• Trainings für alle Mitarbeiter: Gerade in diesen Zeiten bieten sich Online-Fortbildungen an.
• System bzw. Software für Befragungen: Regelmäßige Umfragen zur Stimmung im Unternehmen zeugen von Wertschätzung und erhöhen die Mitarbeiterzufriedenheit.
•  Events: Gemeinsame Veranstaltungen und Ausflüge fördern den Zusammenhalt im Team. 
• Incentives: Gezielte Maßnahmen steigern die Mitarbeiterbindung und schaffen Anreize, über mehrere Saisons im Hotel zu bleiben. 

Im Backoffice

An der Rezeption beziehungsweise im Backoffice kann mit einfachen, zielgerichteten Maßnahmen die Effizienz gesteigert und der Ablauf verbessert werden. Die Ausarbeitung einer klaren Prozessbeschreibung hilft den Mitarbeitern bei der Umsetzung.

Reservierungsmanagement

Ziel im Reservierungsmanagement ist es, möglichst viele Anfragen in tatsächliche, wertige Buchungen zu verwandeln. Dem dienen definierte und effiziente Prozesse, sowie geschulte und verkaufs- und serviceorientierte Mitarbeiter. 

• Leitfaden für das Führen von Telefonaten
• Leitfaden für den Vertrieb mit Vorgehensweisen 
  
• Überarbeitung von Kommunikations- und E-Mail-Vorlagen

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement dient nicht nur zur Schadensbegrenzung, sondern steigert die Zufriedenheit des Gastes und erhöht stetig die Produkt- und Dienstleistungsqualität. Dies erfordert jedoch eine professionelle Vorgehensweise.

• Definition des Ablaufs und der einzelnen Schritte
• Klare Verteilung der Zuständig- und Verantwortlichkeiten
•  Aufnahme der Abläufe in die Wissensdatenbank
•  Festlegung von Kompensationsmöglichkeiten. 

Recruiting-Prozess

Durch die Saisonarbeit ergeben sich in der Hotellerie besondere Herausforderungen, um ausreichendes und qualifiziertes Personal zu finden und zu halten. Je besser der Bewerbungsprozess durchdacht und auf die Anforderungen des Hotels abgestimmt ist, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass nachhaltige und langfristige Arbeitsverhältnisse entstehen. 

• Spezifizierung der Vorgänge und Schritte
• Ausarbeitung der Unterlagen und Fragestellungen 
• Einheitliche Beurteilung anhand von Bewertungs- und Checklisten 

Arbeitssicherheit

Die Arbeitssicherheit beschreibt die gefahrenfreie Ausübung eines Berufes. Zahlreiche Richtlinien setzen sich damit auseinander, um diese sicherzustellen. Als Hotelbetrieb kann man die Gelegenheit nutzen, sich über eventuelle Neuerungen zu informieren und die Implementierung zu optimieren. 

• Aktualisierung der Wissensdatenbank bzgl. Informationen und Richtlinien
• Optimierung der sensiblen Prozesse 
  
• Ausarbeitung von Checklisten 

In der Küche

Die Küche ist in den meisten Hotels ein zentraler Bestandteil, der durch Optimierungen und eine Prüfung der bestehenden Prozesse und Vorgehensweisen nachhaltig einen verbesserten Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet. 

Einkauf

Um im laufenden Betrieb eine unkomplizierte Beschaffung zu gewährleisten, wird oft standardisiert und langfristige Verträge mit Lieferanten und Partnern geschlossen. Diese sollten regelmäßig kontrolliert und hinterfragt werden, ob sie immer noch den Bedürfnissen des Hotelbetriebes gerecht werden.   

• Analyse der bestehenden Verträge
• gegebenenfalls Optimierung der Konditionen. 

Hygiene

Die Hygienevorschriften können sich noch einmal zu Gemüte geführt und in ihrer Umsetzung überprüft werden. 

• Definition der Abläufe und einzelnen Schritte
• Erstellung beziehungsweise Optimierung von Checklisten 
  

Menüplanung

Unter Umständen ändern sich aufgrund der Pandemie die Vorschriften für viele Bereiche des Hotels. Dies könnte Auswirkungen auf den Restaurantbetrieb haben, wenn zum Beispiel Buffets nicht mehr oder nur unter veränderten Voraussetzungen angeboten werden dürfen. Dann sind die üblichen Menüfolgen mit Themenbuffets (Nachspeisenbuffet, Tiroler Spezialitäten vom Buffet, etc.) zu überarbeiten und Alternativen zu entwickeln. Auch unabhängig von etwaigen Änderungen der Richtlinien ergibt sich jetzt die Möglichkeit, das Speisenangebot neu zu gestalten. 

• Aktualisierung der Menüfolgen
• Gegebenenfalls Anpassung an neue Trends
•  Berücksichtigung eventueller, neue Hygienestandards nach "COVID-19" 

Neben dem Management, dem Backoffice und der Küche eignen sich viele weitere Bereiche eines Hotels für eine Revision und Optimierung der Prozesse.

Im Housekeeping

Auch im Housekeeping bietet es sich an, die bestehende Vorgehensweise zu analysieren und die Abläufe zu optimieren und zu vereinheitlichen. Checklisten für die einzelnen Prozesse helfen dabei, die Ausführung der Arbeiten zu kontrollieren. Außerdem dienen sie als Leitfaden und Hilfestellung für die Mitarbeiter.  

• Zimmerreinigung
• Hotelreinigung 
  
• Erstellung beziehungsweise Optimierung von Checklisten 

Im Facility Management und Maintenance

Die aktuelle Situation ermöglicht zum einen, die Infrastruktur im Hotel für die Wiedereröffnung vorzubereiten. Darüber hinaus ergibt sich die Möglichkeit, die Prozesse zu überdenken und klar zu definieren, um eine regelmäßige und effiziente Instandhaltung aller relevanten Bereiche im Hotel zu garantieren. 

• Hausmeisterei
• Wellnessbereich 
  
• Garten und Außenbereiche
•  Erstellung beziehungsweise Optimierung von Checklisten 

<div class="article_quote"><div class="article_quote_contain"><div class="article_quote_quote">"In beinahe allen Bereichen in der Hotellerie lassen sich Prozesse computergestützt verbessern. Die aktuelle Situation kann genutzt werden, um sich mit verschiedenen Softwares auseinander zu setzen."</div><div class="article_quote_name u-text-style-main"> </div></div></div>