Wie Gäste durch gelungene Kommunikation wiederkommen

Wer als Hotel einen Gast einmal gewonnen hat, hat den größten Teil der Reise schon bewältigt, so könnte man glauben. Zentral für Hotels ist es jedoch eine mittel- bis langfristige Planbarkeit der Auslastung durch treue Stammgäste zu erreichen. Wie kann das gelingen, ohne dass der Gast das Gefühl hat, vom Hotelmarketing bedrängt zu werden?

Die Kunst besteht für Hotels darin, grundsätzlich im Kopf des Gastes zu bleiben. Das gelingt in erster Linie durch eine laufende Kommunikation – hier ein Newsletter, da ein Blogbeitrag und dort ein Artikel in den sozialen Netzwerken. Allein eine hohe Frequenz reicht aber noch nicht, damit aus einem einmaligen Gast ein wiederkehrender Kunde oder sogar ein Stammgast wird. Es kommt im Wesentlichen auf die Inhalte an, die das Hotel teilt. Diese sollten nicht ausschließlich auf den Verkauf abzielen. Im Gegenteil: Der Gast sollte aus den Inhalten einen Mehrwert ziehen können.

Denkbar wären Themen wie:

Durch solche Beiträge macht man es als Hotel dem Gast leichter, sich für einen Aufenthalt zu entscheiden, weil er gewisse Punkte nicht mehr selbst recherchieren muss. Diese Inhalte müssen natürlich präzise auf die aktuelle Phase der Customer Journey abgestimmt sein, damit sich der Gast auch wirklich inhaltlich abgeholt fühlt.

Es gibt unterschiedliche Auswertungen darüber, wie oft man als Unternehmen Kontakt zum potentiellen Kunden aufgenommen haben muss, bis dieser eine positive Entscheidung trifft. Experten sind sich einig, dass ein Minimum von sechs verschiedenen Touchpoints (Kontaktpunkte während der Customer Journey) notwendig ist. Manche Marketer sprechen sogar von bis zu 20 Kommunikationspunkten, bis aus einem einmaligen Gast ein wiederkehrender Gast geworden ist. Daher ist es wichtig, die Kommunikation in den verschiedenen Phasen der Customer Journey möglichst gezielt zu gestalten. Dazu bedarf es einer genauen Analyse des bisherigen Verhaltens des Gastes, damit das Marketing möglichst natürlich gelingt.

Dass die Kommunikationsfrequenz hoch gehalten werden sollte, ist also klar. Aber welcher Marketing-Mitarbeiter könnte diese Aufgabe, die aus einer Analyse und der Erstellung sowie der Verteilung des jeweils passenden Contents besteht, manuell bewältigen? Bei der Masse an unterschiedlichsten Touchpoints, die mit dem jeweils passenden Inhalt bestückt werden müssen, kann das zu einer echten Herausforderung werden. 

Dank einer Marketing-Automatisierungssoftware wie ADDITIVE+ MARKETING AUTOMATION ist das aber gar nicht nötig. Denn diese lenkt das Hotel Internet Marketing so, dass der Gast in der richtigen Frequenz und zum passenden Zeitpunkt auf dem idealen Kanal angesprochen wird – die Customer Journey wird also positiv beeinflusst, so dass der Gast bestenfalls sogar zum Stammgast werden kann.

ADDITIVE hat in den letzten Jahren eine große Expertise im Bereich Online Hotel Marketing aufgebaut. Dieses Know-how in Kombination mit langjähriger Erfahrung bringt mit der entwickelten Marketing-Automatisierungssoftware genau das, was Hotels brauchen: Die richtige Anzahl an Touchpoints, die dem Gast das eigene Hotel dann in Erinnerung bringen, wenn er gerade dabei ist, eine Entscheidung zu treffen. Durch dieses Vorgehen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass das eigene Haus ausgewählt wird.