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Im Gespräch mit Tobias Berghäuser, KPM Hotel & Residences Berlin

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Ich bin der Überzeugung, dass eine professionelle individuelle Dienstleistung für ein anspruchsvolles Publikum das Maß aller Dinge ist.
Tobias Berghäuser hat ein Studium der Betriebswirtschaft an der Wiesbaden Business School sowie ein Hotelbetriebswirtschaftsstudium an der Deutschen Hotelakademie (DHA) in Köln absolviert. Er wurde als Berater für das KPM (Königliche Porzellan-Manufaktur) Hotel & Residences Berlin hinzugezogen und ist seit November 2018 dessen Geschäftsführer. Zusätzlich ist Herr Berghäuser als Unternehmensberater im Bereich Hotellerie und Gastronomie tätig.
Was macht das KPM Hotel & Residences so einzigartig und zur starken Marke?

Die Einzigartigkeit lässt sich bereits aus dem Namen ableiten. KPM Berlin ist eine Luxusmarke. Dahinter steht ein Unternehmen, das seit über 255 Jahren in Berlin hochwertiges Porzellan von Hand nach höchsten Qualitätskriterien fertigt. Die Königliche Porzellan-Manufaktur Berlin hat seit jeher den Anspruch, in der jeweiligen Design-Epoche stilprägend zu sein. Diesen Anspruch haben wir in die Hotellerie übersetzt. Wir präsentieren unseren Gästen ein modernes Premium-Modell, bei dem der Fokus auf das Zimmer-Produkt gerichtet ist. Unsere Zimmer sind private Rückzugsorte, Lebensräume , die sich durch die außergewöhnliche Wertigkeit ihrer Ausstattung von anderen Häusern abheben.

Das KPM Hotel & Residences definiert sich trotz seiner Größe als Boutique-Hotel. Wir haben uns die Mühe gemacht, hinsichtlich der Ausstattung der Zimmer wie auch der Grundrisse individuelle Produkte zu schaffen. Diese Individualität ist unser Mehrwert. Es gibt dabei zwei Sichtweisen: diejenige der Unternehmen und die der Gäste. Große Hotelketten müssen standardisieren, um in den vorgegebenen Renditeerwartungen wachsen zu können. Wenn man hingegen vom Gast ausgeht, bin ich der Überzeugung, dass eine professionelle individuelle Dienstleistung für ein anspruchsvolles Publikum immer noch das Maß aller Dinge ist. 
Gewähren Sie uns einen kurzen Einblick in die lange Geschichte von KPM. Warum entschied man sich als Porzellanmanufaktur für den Einstieg in die Hotelbranche?

Dazu muss erwähnt werden, dass die Entscheidung nicht auf Ebene der Manufaktur gefallen ist, sondern auf Inhaber-Ebene. Der Berliner Unternehmer Jörg Woltmann übernahm die KPM Berlin 2006 als Alleingesellschafter und konnte sie so vor dem Untergang bewahren. Er nutzt sein Privatvermögen, um die KPM Berlin als Kulturgut und traditionsreiche Berliner Institution zu erhalten, auszubauen und neu am Markt zu platzieren. Jörg Woltmann hat zudem in Sachen Hotellerie viel Erfahrung. Neben dem KPM Hotel & Residences ist er Eigentümer vier weiterer Hotels. Sein Bestreben, die Marke KPM weiterzuentwickeln und erlebbar zu machen, war grundlegend für die Profilierung des KPM Hotel & Residences als Designhotel im Premium-Segment.

Wie kann man das Image eines Markenprodukts wie KPM auf ein Hotel übertragen? Was gilt es dabei besonders zu beachten?

Die Umsetzung eines solchen Projekts muss mit Bedacht erfolgen. Wir haben uns die nötige Zeit genommen, um das Konzept zu erarbeiten und eine eigenständige Identität für das Hotel zu schaffen, die zur Marke KPM Berlin passt. Ziel war es, die Marke zu erweitern und zu unterstützen und trotzdem unabhängig und eigenständig am Markt agieren zu können. Wir wollten eine Synergie schaffen, die sowohl für KPM Berlin als auch für unser Hotel einen Vorteil darstellt - das ist uns gelungen.

Das KPM Hotel & Residences bietet sich an als eine Art erster Kontaktpunkt für Kunden, die vorher noch nie mit der KPM Berlin in Berührung gekommen sind. Die Marke erfährt auf diese Weise über das Hotel Aufmerksamkeit. Gleichzeitig haben wir die Möglichkeit, eine authentische Geschichte zu erzählen und den Gästen Erlebnisse zu bieten, die über die einfache Übernachtung hinausgehen. Dazu gehören beispielsweise Manufaktur-Führungen, ein besonderes Shopping-Erlebnis oder Workshops. Letzten Endes ist jeder Gast ein potentieller Kunde für die KPM Berlin. Für uns steht allerding das Hotel im Vordergrund - das wertvolle Porzellan und die KPM Berlin sind die krönende Ergänzung unseres Engagements als Gastgeber.  
Sie wurden ursprünglich als Berater hinzugezogen und sind als geschäftsführender Direktor geblieben. Wie kam es dazu?

Meine Karriere zeichnet sich durch einen Wechsel zwischen operativer und beratender Tätigkeit aus. Das herausragende Projekt, das ich seit nunmehr vier Jahren begleiten darf, begann damit, dass ich als Berater hinzugezogen wurde, um zu erörtern, wie sich das geplante Hotel wirtschaftlich darstellen lassen würde. Weiter ging es mit einer konzeptionellen Beratung. Über die Jahre wurde die Zusammenarbeit unter den Verantwortlichen immer enger und auch von mir steckte irgendwann so viel Herzblut in der ganzen Planung und Konzeptionierung, dass die Umsetzung die logische Konsequenz war. Dieser Gang der Dinge ist für mich natürlich eine wunderbare Herausforderung.
Zu den Vorteilen digitaler Anwendungen zählt letzten Endes die Steigerung des Gäste-Erlebnisses.
Was bedeutet für Sie “Digitalisierung” in der Hotellerie? Welche Chancen und Risiken sehen Sie hierbei

Die Hotellerie ist und bleibt ein “People Business”. Ab einem gewissen Punkt der Digitalisierung besteht das Risiko, dass der Mensch und der Austausch zwischen Gast und Mitarbeiter immer weiter in den Hintergrund treten. Damit werden Hotels unpersönlicher und es geht ein Stück Seele und Leidenschaft verloren. Das ist für mich die Hauptgefahr beim Thema Digitalisierung in der Hotellerie, vor allem in einem Segment, das Premium-Kunden anspricht. In der Budget-Hotellerie, wo keine so hohe Erwartung an den Austausch zwischen Gast und Hotel besteht, kann man sicherlich einige Prozesse automatisieren und digitalisieren.

Zu den Vorteilen digitaler Anwendungen zählt letzten Endes die Steigerung des Gäste-Erlebnisses. Es gibt viele Möglichkeiten, um die wahrgenommene Service- und Dienstleistungsqualität aus Sicht des Gastes zu steigern. Dazu zählen zum Beispiel der digitale Concierge als Tablet auf den Zimmer, über das die Gäste Informationen in ihrer jeweiligen Landessprache erhalten, Zugriff auf mehrere Zeitungen haben, Tickets einfach und schnell buchen oder beispielsweise die Verfügbarkeit von vermietbaren E-Bikes prüfen können.
Schlankere Abläufe durch digitalisierte Prozesse führen dazu, dass man mehr Zeit hat. Diese Zeit gilt es dann jedoch auf analoge Art und Weise sinnvoll zu nutzen. Dafür bedarf es in der Hotellerie guter Konzepte, um die individuelle Kommunikation mit dem Gast zu verbessern. 
Für den Erstkontakt sind OTAs hilfreiche Multiplikatoren, im Anschluss ist es dann unsere Aufgabe, den Gast zu überzeugen und zu einem wiederkehrenden Direktbucher zu machen
Welche digitale Vertriebskanäle und Werbeplattformen werden vorrangig genutzt und in welcher Intensität geschieht dies?

Als Individualhotel sind wir darauf angewiesen, mit OTAs (Online Travel Agencies) zusammenzuarbeiten, gleichzeitig streben wir natürlich danach, einen größtmöglichen Teil an Direktbuchungen zu erhalten. Für den Erstkontakt sind OTAs hilfreiche Multiplikatoren, im Anschluss ist es dann unsere Aufgabe, den Gast zu überzeugen und zu einem wiederkehrenden Direktbucher zu machen. Für diesen Transformationsprozess bedarf es einer individuellen Ansprache, die eine persönliche Beziehung zwischen Gast und Hotel aufbaut.
Das KPM Hotel ist seit September 2019 im Soft-Opening. Das ursprünglich für Mitte Juni 2020 geplante Grand-Opening wurde aufgrund der “COVID-19”-Pandemie verschoben. Mussten Sie das Haus schließen? Beziehungsweise, wie sieht der weitere Plan zum offiziellen Opening aus?

Das KPM Hotel & Residences war seit Ausbruch der Pandemie an keinem einzigen Tag geschlossen. Den behördlichen Vorgaben entsprechend war der Betrieb zunächst auf ein Minimum reduziert und wurde dann Schritt für Schritt wieder hochgefahren. Unser für Juni geplantes Grand Opening soll nun im Herbst stattfinden. Selbstverständlich unter Berücksichtigung der aktuellen Hygieneregeln. Die Vorbereitungen laufen und wir freuen uns sehr über den steten Anstieg der Buchungen. Wir hatten vor dem Lockdown ja erst wenige Monate geöffnet, aber unsere Gäste haben uns nicht vergessen. Dafür sind wir sehr dankbar und fühlen uns in unserem Konzept bestätigt. 
Mehr denn je sind Stadthotels gefordert, Angebote für einheimische Gäste bereitzuhalten und sich beispielsweise stärker als Ort für familiäre Treffen zu positionieren. 
Die Stadthotellerie profitiert vielerorts von internationalen Reisenden und insbesondere an Messestandorten wie Berlin auch von Großveranstaltungen. Muss sich das Geschäftsmodell der Stadthotellerie verändern?

Wann und in welchem Umfang Messen oder Großveranstaltungen stattfinden, steht in den Sternen. Alles hängt davon ab, wie schnell ein Covid-19-Impfstoff und wirksame Medikamente verfügbar sein werden. Die Stadthotellerie ist deshalb gezwungen, sich über neue Wege der Gästekommunikation Gedanken zu machen, auch lange aufgeschobene Modernisierungspläne rächen sich jetzt.

Wer jetzt reist, ist besonders anspruchsvoll. Das KPM Hotel & Residences ist deshalb als gerade eröffnetes, neu erbautes, modernes Hotel eindeutig im Vorteil. Das großstädtische Flair, die sehr gute Anbindung, das individuelle Design der Zimmer, die überdurchschnittlich vielen Annehmlichkeiten und nicht zuletzt die Strahlkraft des Namens KPM Berlin verbinden sich zu einem sehr attraktiven Angebot. Das spüren wir schon jetzt. Auch unser Angebot an hoteleigenen, ausgewählten Kultur- und Musikevents im kleinen Rahmen erfreuen sich großen Zuspruchs. Mehr denn je sind Stadthotels gefordert, Angebote für einheimische Gäste bereitzuhalten und sich beispielsweise stärker als Ort für familiäre Treffen zu positionieren. 
Das KPM Hotel & Residences ist nominiert für den ArchitekturPreis Berlin 2020.
Wird sich das Reiseverhalten in der Zukunft nach COVID-19 nachhaltig ändern?

Zweifellos wird sich das Reiseverhalten verändern. Die Erfahrung der Pandemie ist für die Weltbevölkerung so einschneidend, ja dramatisch, dass sich dies auch nachhaltig auf den Tourismus auswirken wird. Die weltweite Rezession beeinflusst schon jetzt das Konsumverhalten der Menschen. Die Buchungszahlen unter den inländischen Feriengästen werden sich langsam, aber stetig wieder einpendeln. Der starke Trend zum Home-Office wird jedoch ein Minus bei Business-Gästen zur Folge haben und absehbar ist schon jetzt, dass sich der internationale Tourismus nur sehr, sehr schleppend erholen wird. Die Zurückhaltung gegenüber Flugreisen ist ja ein weltweites Phänomen. Ich bin dennoch zuversichtlich, dass die Hotellerie auf lange Sicht vielleicht sogar gestärkt aus der Krise herausfinden wird. Der Abbau von Überkapazitäten und das Gesundschrumpfen des Marktes haben im besten Fall ein Plus an Qualität zur Folge. 
 Ich bin dennoch zuversichtlich, dass die Hotellerie auf lange Sicht vielleicht sogar gestärkt aus der Krise herausfinden wird. Der Abbau von Überkapazitäten und das Gesundschrumpfen des Marktes haben im besten Fall ein Plus an Qualität zur Folge. 
Wenn wir über neue, herausragende Hotelkonzepte auf der Welt sprechen, welche Projekte fallen Ihnen dabei als erstes ein?

Für mich gibt es auf der ganzen Welt Hotelkonzepte, die gut funktionieren und es schaffen, am richtigen Ort die Erwartungen des Gastes zu übertreffen. Das zeichnet für mich ein herausragendes Projekt aus.
In Berlin haben wir einen jungen, dynamischen Markt mit zahlreichen neuen Konzepten. Dabei muss man differenzieren, ob man sich nur auf das Konzept konzentriert oder auf die Dienstleistungen, die dahinter stehen. Was die Dienstleistungs- und Servicequalität angeht, sind die asiatischen Länder Vorreiter. Wenn es rein um das Konzept geht, so sind wir hier in Berlin auf dem neuesten Stand. In Amsterdam oder in den skandinavischen Ländern gibt es ebenfalls viele individuelle und zeitgemäße Hotels mit interessanten Konzepten. 
Gibt es eine Persönlichkeit, die Sie schon immer einmal treffen wollten? Warum und was wäre Ihre zentrale Frage an diesen Menschen?

Ganz spontan fällt mir da Elon Musk ein. Er ist ein unerschrockener Unternehmer, der sich über Konventionen und alteingesessene Standards hinwegsetzt, um neue Standards aufzubauen. Tesla ist ein wahrer “Game Changer”, genau wie damals das iPhone. Das sind Produkte, die auf höchstem Qualitätsniveau angesetzt wurden, trotz aller Kritik. Auch weitere Projekte, wie SpaceX oder der Hyperloop zeigen, dass Elon Musk Dinge völlig neu überdenkt und sich von bekannten Mustern loslöst. Die Projekte sind natürlich nicht ganz unumstritten, aber das steht auf einem anderen Blatt. Meine Frage an ihn wäre, woher er die Inspiration für solch große Visionen erhält.