Wie KLM die Digitalisierung in der Tourismusindustrie vorantreibt

In 2020 wird die fortschreitende Digitalisierung in der Tourismusindustrie weiter Einzug erhalten und das Reiseverhalten der Gäste sowie das Angebot der verschiedenen Akteure in der Branche maßgeblich prägen. Die Fluggesellschaft KLM Royal Dutch Airlines gilt mit über 27 Millionen Followern auf diversen Kanälen als Vorreiter in der Social-Media-Kommunikation. Ein Team von 250 Mitarbeitern kümmert sich rund um die Uhr und in neun Sprachen in den sozialen Netzwerken um die Anliegen der Kunden und erlangte mit kreativen Kampagnen sowie innovativen Serviceleistungen hohen Bekanntheitsgrad. Als Experte auf diesem Gebiet definiert die Fluggesellschaft aus den Niederlanden neun technologische Reisetrends, die verschiedene Stationen entlang der Customer Journey beeinflussen werden.

Idee und Inspiration

In der ersten Phase der Customer Journey werden Reisende vermehrt die sozialen Netzwerke, allen voran Instagram, als Quelle der Inspiration nutzen . Dabei wird laut einer im Auftrag der KLM durchgeführten Studie vor allem den Reiseerlebnissen von Freunden und Familienmitgliedern ein großer Stellenwert zugesprochen. Die Bedeutung von Influencern und Prominenten nimmt bei der Auswahl der Reisedestination hingegen ab.
Neben der Ideenfindung gilt Instagram vor allem für die Generation Z und Millennials als wichtiges Kriterium für die Zusammenstellung der Reise. Schließlich soll diese außergewöhnliche Spots für die Erstellung von Bildmaterial beinhalten, um mit Posts in den sozialen Medien möglichst viele Likes generieren zu können.  

Information und Recherche

In Zukunft werden Sprachassistenten zunehmend für Informationen zum idealen Reiseziel und die Suche von Flugtickets herangezogen. Airlines wie eben KLM und andere Leistungsträger im Tourismus nehmen daher die Sprachtechnologie in ihr Serviceangebot auf, um das Nutzererlebnis zu verbessern und den Buchungsprozess zu optimieren.

Planung und Buchung

Aufgrund eines steigenden Umweltbewusstseins werden Reisende in Zukunft ihre Strecken sowohl mit dem Flugzeug als auch mit dem Zug zurücklegen und beide Verkehrsmittel miteinander kombinieren. Fluggesellschaften können durch die Integration von Zugverbindungen auf ihren Buchungsseiten diesem Trend nachkommen.
Außerdem sind Reisende bereit, für die entstehenden Emissionen aufzukommen und eine Entschädigung zu zahlen. Denn Nachhaltigkeit ist als Schlagwort auch für 2020 omnipräsent. Daher werden Transportanbieter zukünftig verstärkt die Möglichkeit der Kompensation für die Beeinträchtigung der Umwelt im Buchungsprozess integrieren. 

Reiseerlebnis

Drei technologische Innovationen werden den Aufenthalt am Flughafen in 2020 erheblich angenehmer gestalten. Zum einen werden sich Wartezeiten verkürzen, da Passagiere sich nicht mehr durch einen Reisepass ausweisen müssen, sondern ihnen zukünftig durch Gesichtserkennung der Zutritt zur Sicherheitskontrolle gewährt wird. Darüber hinaus wird der Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Optimierung des Flugverkehrs führen, da bei unvorhergesehenen Ereignissen die bestmögliche Verteilung von Besatzung und Flugzeugen in Echtzeit neu berechnet werden kann. Der Komfort und das innovative Angebot an den Flughäfen wird zunehmen, um den Aufenthalt mit zahlreichen Annehmlichkeiten zu gestalten.

Ein letzter von  KLM prognostizierte Trend betrifft das gesamte Reiseerlebnis und stellt gleichzeitig ein Dilemma dar: Zum einen wünschen sich Reisende, ihr Mobiltelefon zuhause zu lassen oder es zumindest während ihres Urlaubs so wenig wie möglich zu nutzen, gleichzeitig halten es viele während der Reise für unverzichtbar.