Im Gespräch mit Herbert Steger, AMONTI & LUNARIS Wellnessresort

Herbert Steger ist nach dem Abschluss der Hotelfachschule in den elterlichen Betrieb eingestiegen, damals das Sporthotel Linderhof. Daraus entstand 1998 der Leitbetrieb Hotel Alpenschlössl, Vorreiter im Bereich der Wellnesshotels, und wurde kurz darauf gemeinsam mit dem Linderhof zum einem der größten Resorts Südtirols. Das heutige 5* AMONTI & LUNARIS Wellnessresort eröffnete nach einer rekordverdächtig kurzen Bauphase im Sommer 2018.

Unser Haus ist durch zwei Faktoren gekennzeichnet: die doppelte Spezialisierung und das doppelte Hotel. Das Einzigartige ist, dass wir zwei Häuser haben, die miteinander verbunden sind. Wir haben die Infrastruktur gemeinsam gebaut, nützen sie gemeinsam und ergänzen uns gegenseitig. Ein weiteres Merkmal unseres Hotelresorts ist die doppelte Spezialisierung: einerseits im Bereich Familie und andererseits im Bereich Wellness/Spa. Die Herausforderung liegt darin, die Anforderungen der beiden Segmente unter einen Hut zu bringen eben durch getrennte Bereiche und getrennte Angebote. 

 
Genau, hier im AMONTI beispielsweise gibt es die Spa-Lodge im letzten Stock die ausschließlich für Erwachsene reserviert ist. Demgegenüber gibt es die Kinderwasserwelt, den Spielplatz oder die Kinderbetreuung, die den Familien zur Verfügung steht. So gelingt es beide Segmente zu befriedigen. 

 
Der Spezialisierungs-Gedanke wuchs langsam im Lauf der Zeit beziehungsweise wurde durch äußere Faktoren und die Umgebung beeinflusst. Die Spa-Schiene entwickelte sich durch das wachsende Wellness-Angebot, während die Familien Spezialisierung durch das Angebot Familien-Skigebiet im Ahrntal bzw. Sommer-Erlebnisgebiet vor der Haustür beflügelt wurde. Durch den Umbau und die jetzige Größe ist es uns gelungen, die Bereiche zu trennen und gezielt separat anzusprechen. 

 
Ich bin in den elterlichen Betrieb mit 19 Jahren direkt nach Abschluss der Hotelfachschule eingestiegen. Meine erste Bedingung war: “Ich benötige einen Computer und einen Drucker, ansonsten arbeite ich hier nicht.” Ein Laserdrucker wie er mir vorschwebte, kostete damals ein Vermögen! Zudem benötigte ich ein Hotelprogramm. In Südtirol gab es zwei Anbieter und ich war damals einer der ersten Kunden von ASA. Gerhard Spitaler, einer der beiden Gründer, kam damals persönlich vorbei um das Programm zu installieren. Das war Ende der 80er Jahre. Wenig später, Mitte der 90er Jahre, ging unsere erste Homepage online, ich sehe uns hier absolut als Vorreiter in Südtirol. Der Start der Internetbewegung hatte wohl den größten Impact für unser Unternehmen beziehungsweise generell für die Hotelbranche.

 
Ich nenne Ihnen gerne einige Beispiele hier bei uns: Seit dem Frühjahr 2019 arbeiten alle unsere Reinigungskräfte mit einem Tablet: sie geben damit das Zimmer frei, notieren ob die Bademäntel zu wechseln sind oder die Mini-Bar aufgefüllt werden muss. Unser Hausmeister erhält die Arbeitsaufträge auf seinem Smartphone, hakt die Aufgabe ab und die Rezeption weiß sofort Bescheid. Wir waren zudem auch eine der ersten Kunden der Restaurant-Software Namaris, einem digitalen Bestellprogramm für die Küche, das ohne lästige Bons sondern digital über Monitore funktioniert. Die Arbeitszeiterfassung der Mitarbeiter ist bei uns bereits seit sechs Jahren digital. 

Eindeutig mehr Chancen. Ich sehe darin vor allem eine Arbeitserleichterung für die Mitarbeiter. Warum sollte ich als Gast überhaupt noch an der Rezeption auschecken müssen? Eigentlich müsste am Tag vor der Abreise auf meinem Smartphone die Nachricht eintreffen, welcher Betrag noch ausständig ist, ich bestätige dies mit Kreditkarte/Apple-Pay/PayPal, den “Schlüssel” lasse ich im Zimmer und schließe die Tür hinter mir. Wenn ich mich verabschieden will, gut und gerne, aber im Prinzip ist ein Besuch an der Rezeption gar nicht nötig. Technisch ist dies alles möglich, vielleicht müsste man den Gast noch ein wenig dorthin gehend erziehen. Eigentlich wäre es für beide Seiten praktischer.
Diese Überlegung beruht auf einem Schlüsselerlebnis mit kanadischen Gästen: die sind einfach ohne Check-Out und Bezahlen abgereist. Wir haben die Herrschaften daraufhin kontaktiert, sie meinten lapidar: “Na, Sie haben doch unsere Kreditkartennummer!” Die sind davon ausgegangen, dass wir das automatisch abbuchen. Dasselbe gilt übrigens auch für den Check-In-Prozess, unser Pre-Check-In-Service wird bereits gut genutzt und bringt eindeutig Zeitersparnis. 

Ein wichtiges Thema wird demnächst sicher die Warenwirtschaft bzw. Lagerwirtschaft, in der Hinsicht sind uns die großen Hotelketten weit voraus. Momentan ist dies ein riesiger Kontrollaufwand und soweit ich von den Südtiroler Branchenkollegen weiß, hat dies noch niemand digitalisiert. Der Praktikant holt den letzten Karton Lagrein aus dem Keller und keiner weiß das. Oder in der Küche: es kann nicht sein, dass der Küchenchef jede Woche mit X Vertretern sprechen muss. Klar, es müssten alle Ein- und Ausgänge gescannt werden, aber da steckt sicherlich eine enorme Zeit- und Geldersparnis drin. Ich bin überzeugt, dass ein einfaches, gut durchdachtes System viele Kollegen inklusive mir selbst übernehmen würden. 

 
Wir bieten unsere Gäste derzeit eine klassische Weinkarte an oder eben unser Wine-Pad, das mit allen Informationen angereichert ist. Wir haben Gäste, die explizit immer nach dem Pad fragen und andere, die eben die klassische Karte bevorzugen. Ich denke, man muss beides anbieten. So wird es wohl in Zukunft bei den Sprachassistenten sein: einige bevorzugen den Lichtschalter, andere sind von daheim den Alexa-Befehl gewohnt. Auch hier gilt: nur einfache, “idiotensichere” System können sich durchsetzen. Wir fahren hier eher die konservative Schiene: in den Zimmern gibt es keine Licht-Farbveränderungs-Spielereien oder Dimmungsmöchlichkeiten. Meist ist es dem Gast zu kompliziert und vor allem, keiner fragt danach. Somit nein, wir werden Alexa vorerst nicht im Haus einführen. 

 
Ich habe für unser Haus vor zwei Tagen (Anmerk.: das Gespräch wurde im Juli aufgezeichnet) einen Tesla gekauft, das Thema Elektromobilität ist ja in aller Munde. Ich möchte dieses Fahrerlebnis unseren Gäste anbieten als Alternative zum Porsche Boxter, der zwei bis drei Mal wöchentlich gebucht ist. Wir haben derzeit zwei Ladestationen und bei der nächsten Tiefgaragen-Planung benötigt wohl jeder Garagenplatz eine Lademöglichkeit, das ist wohl die Zukunft. 

Wir kommunizieren nicht bewusst, dass der beste Fotopoint jener bei unserem Skypool im letzten Stock ist, aber das ist sicherlich ein Key-Visual für uns. Wir haben den Pool dort geplant, weil es von dort nunmal den besten Ausblick gibt und das Ahrntal bestens präsentiert wird. Das ist somit ein Selbstläufer. Ich bin froh, dass die meisten Posts meist in Kombination mit eben dieser Natur gemacht werden und das Ahrntal in den Mittelpunkt rücken. Im Prinzip kann eine schöne Hotelbar überall stehen, in Dubai oder in Moskau ode eben im Ahrntal. Den Unterschied macht die Landschaft drumherum.
Was wir allerdings speziell kommunizieren sind Hashtags, die unsere Gäste gerne nutzen sollen und zudem bieten wir ihnen den Service, ihr Foto hochzuladen und ein externer Dienstleister macht daraus eine Postkarte. Diese verschicken wir anschließend kostenlos analog zu ihren Familien oder Freunden. Haptik bekommt wieder mehr Wert.

 
Wir erhalten zwar viele Anfragen, ich tue mich jedoch schwer mit der Messbarkeit. Ich entdecke immer wieder sehr abschreckende Beispiele, gerade auf Accounts bekannter Häuser, die genau das Gegenteil posten von dem, was ich mir erwarten würde und somit absolut kontraproduktiv sind. Man muss den richtigen Influencer für das eigene Hotel finden und den Rahmen vorgeben, sodass das Ganze zum Haus, aber auch zum eigenen Hotel Social Media Marketing passt. 

(überlegt) Ich kann mich nicht festlegen... sicher ein marginales Thema wird die bereits angesprochenen Elektromobilität. Ebenso das oft genannte Thema Gesundheit ist bei uns seit jeher dank gesundheitsbewusstem, aktiven Publikum sehr präsent, ich sehe darin aber keinen wirklich neuen Trend. In der Kulinarik bieten wir bereits seit über drei Jahre sechs verschiedenen Menüs: Standard, vegetarisch, vegan, laktosefrei, glutenfrei und das Kindermenü. Ich meine damit keine Abwandlungen indem einzelne Lebensmittel oder Komponenten einfach weggelassen werden, sondern tatsächliche eigene Menüs. So geben wir dem Gast das Gefühl: Hier werde ich geschätzt! 

 
In den letzten Monaten war bei uns wie überall das Thema Plastik omnipräsent, vor allem bei den Gästen aus Deutschland. Wir haben darauf reagiert indem wir Plastik-Strohhalme verbannt haben und beim Frühstücksbuffet die Einzelverpackungen eliminiert haben. Das Thema Regionalität spielt bei uns sowieso bereits seit geraumer Zeit eine Rolle. 

Wir Südtiroler sind gut aufgestellt und blicken ja eher zum Nachbarn in den Vinschgau (Anmerk.: oberster Teil des Etschtal in Südtirol) als über die Landesgrenzen hinaus (lacht), aber ein wenig über den Tellerrand hinauszuschauen tut uns allen gut. Ein Projekt, das die Thematik Qualität und Stil im Bereich All-Inclusive in eine neue Dimension hebt, sind die Ikos-Resorts in Griechenland. Herausragende, weitläufige Anlagen mit exklusivem Serviceangebot. Ein Niveau, das erstaunt und inspiriert! Die arbeiten übrigens auch mit doppeltem Konzept: Standardbuchung, die sich nicht weit von anderen hochwertigen All-Inclusive-Anlagen unterscheidet und eben das “Infinite-Luxury-Konzept”, das Michelin-Sterne-Küche und den Butler, der die Sonnenbrille putzt, beinhaltet. Fünf Sterne bedeuten nicht goldene Wasserhähne oder digitale Anzeigen, sondern Raum, Aufmerksamkeit und Erlebnis. 

 
Das würden zwar viele schätzen, die Umsetzung und Ausführung ist jedoch ein schmaler Grad. 

Dazu fällt mir spontan ein, wie vor 15 Jahre alle nach Dubai reisten, ich selbst war drei Mal vor Ort, die Stadt war ein absoluter Vorreiter. Heute machen wir vieles, über das wir damals noch gestaunt haben, selbst in kleiner, abgewandelter Variante, beispielsweise die Skypools. Es gilt, den Luxus auf uns kleinere Betriebe herunterzubrechen und auf ein familiäres Niveau zu bringen, das ist die Herausforderung. Die Gäste sind mittlerweile nämlich reiseerfahren, waren selbst in Dubai und sind nicht das erste Mal in einem Fünf-Sterne-Haus wenn sie das AMONTI betreten, das ist mir sehr wohl bewusst.

In erster Linie sind es der Luxus und die Infrastruktur mit denen sich Dubai profiliert hat, zudem der für damalige Zeit einzigartige Service. Aber es sind im Prinzip Erlebniswelten inmitten der Wüste im Nichts erschaffen worden. Wir hier hingegen haben die tolle Natur und die Landschaft, die Südtirol so einzigartig macht und die uns von anderen Regionen unterscheidet.

Wir haben erst unseren großen Umbau beendet, daher habe ich keine Verbesserungswünsche in dieser Hinsicht. Was wir jedoch unbedingt angehen müssen ist die Mitarbeiterproblematik und damit verbunden eine Mitarbeiterunterkunft: Das ist der Schlüssel um gute Mitarbeiter zu halten. Ich glaube, man muss den Mitarbeitern das gleich schöne Zimmer anbieten wie den Gästen. Damit wird man in Zukunft ausgezeichnetes Personal gewinnen und länger binden.

Ich wäre glücklich, wenn ich es weiterhin so beibehalten könnten. Noch viel mehr “entkoppeln” wird kaum möglich sein, aber Sie haben Recht: ich bin sicher weniger präsent als andere Kollegen, die oft 12 Stunden an der Front sind. Für mich bedeutet das Lebensqualität wenn ich mehr im Hintergrund agiere. Ich sehe mich eher als Stratege, Denker und Visionär und weniger beim Gast, wobei ich gerne im direkten Kontakt bin. Aber das muss jeder selbst entscheiden, wo die eigenen Stärken liegen.

Eine Persönlichkeit, die mich sehr beeindruckt und vor deren Werdegang ich den Hut ziehe, ist Othmar Michaeler (CEO Michaeler&Partner Bau- und Unternehmensberatung, CEO Falkensteiner Michaeler Tourism Group und Volksbank-Präsident). Ich darf mich stolz seinen ersten Kunden nennen, er hat uns mit seinen beeindruckenden Ideen und Visionen 1997 bei der Realisierung des Alpenschlössls unterstützt. “Wie soll ich mich für die nächsten zehn Jahre aufstellen? Welche Trends im Alpenraum erkennst du?” Damit könnte ich anschließend Ihre Frage zu den Trends im Alpenraum wohl eindeutiger beantworten (schmunzelt).