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Chatbots - Chancen und Anwendungsbereiche im Tourismus

FachbeitragApril 2018 5 Minuten

Der folgende Artikel konzentriert sich auf Messenger-Chatbots, ihre Zukunftschancen und konkrete Anwendungsbereiche in der Tourismusbranche.

Begriffe wie Künstliche Intelligenz, Chatbots oder Sprachassistenten, bis vor kurzem ausschließlich dem Technologiebereich vorbehalten, durchdringen nun weitere Wirtschaftsbereiche speziell im Online-Marketing und Online-Vertrieb. Die letzthin stetig gewachsene Affinität zur Nutzung von Social- und Messenger Apps (WhatsApp, Facebook Messenger) im Alltag etabliert zudem den Einsatz von Chatbot-Technologie. Die charakteristisch intensive mobile Nutzung unterwegs prädestiniert den Einsatz von Messengern und Bots auch für den Touristikbereich. Der folgende Artikel konzentriert sich auf Messenger-Chatbots, ihre Zukunftschancen und konkrete Anwendungsbereiche in der Tourismusbranche. 

Die Bot- Technologie: Definition und Entwicklung 
Ein klassischer Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, das in natürlicher Sprache auf menschliche Text- oder Sprachanfragen reagiert. Dabei greift das System auf eine hinterlegte Datenbank zurück, gleicht die Schlüsselwörter ab und reagiert über die Textausgabe mit einer vordefinierten Antwort. Chatbots sind dank künstlicher Intelligenz lernfähig und verfeinern durch kontinuierliche Kommunikation ihre Antworten.
Die Anfänge der Chatbots lassen sich in den 60er Jahren ansiedeln: das von Joseph Weizenbaum entwickelte Programm “Eliza” gilt dabei als Vorläufer. Es folgen Meilensteine wie der Sprach-Bot Alice (1995) bzw. Apples persönlicher Sprachassistent SIRI (2010). 

Chancen automatisierter Kommunikation 
Chatbots bieten als Marketingkanal enormes Potential, ihre Einsatzgebiete sind vielfältig. Für die Reisebranche eröffnen sich somit neue Möglichkeiten, Kunden einfacher und personalisierter zu erreichen. Vor allem in den Bereichen Kundenservice und Information bieten Chatbots im Touristikbereich nutzbringende Verwendungsmöglichkeiten und bieten Unternehmen so die Chance, Mitarbeiter zu entlasten und für komplexere Tätigkeiten einzusetzen.
Ein Chatbot kann sowohl intern als auch extern automatisiert einfache, immer wiederkehrende Fragen und Probleme abwickeln. Dabei gibt es keine zeitliche Begrenzungen: Chatbots sind jederzeit rund um die Uhr verfügbar, bewältigen unverzüglich mehrere Anfragen gleichzeitig, im Idealfall sogar in verschiedenen Sprachen. Lästiges Warten in Telefonschleifen oder Bandansagen entfallen, der Gast bzw. Kunde erhält umgehend eine Antwort.

Die Tatsache, dass Chatbots den Verlauf einer Kommunikation automatisch registrieren, macht sie zu wichtigen Informations- und Datenspeichern. Die Datensammlungen helfen einerseits dem Bot bei seiner kontinuierlichen Weiterentwicklung, andererseits können Service-Mitarbeiter in einem zweiten Kontaktmoment darauf zurückgreifen. Die Bot-Technologie limitiert sich nicht mehr auf typische Beantwortung von FAQ-Fragen, sondern wird genauso für Aufmerksamkeitsgenerierung und Kaufberatung genutzt. Auch hier kommt dem Datenbestand eine tragende Rolle zu: datenbasierte, personalisierte Angebote vermitteln Wertschätzung gegenüber dem Kunden und erhöhen die Kundenbindung.

Zusammenfassend erschließen sich für ein Touristikunternehmen konkrete Vorteile wie die 24h-Erreichbarkeit des Betriebes sowie unverzügliche Reaktion auf Kundenfragen und -bedürfnisse, die hohe Effizienz (parallele Anfragen arbeitet ein Chatbot problemlos ab) oder die 100% Kordialität auch in Stresssituationen. Zudem können die Stärken der Marke des Hotels bzw. der Destination durch individuelle Chatbots verstärkt kommuniziert werden. 

Grenzen der automatisierten Kommunikation 
Die erste Euphorie klingt bei konkreter Nutzung vieler Chatbots schnell ab, oben genannte Vorteile relativieren sich nämlich bei komplexen und individuellen Fragestellungen.
Die automatisierten Helfer ersetzen nicht den Mitarbeiter bzw. den persönlichen Kontakt zum (potentiellen) Gast sondern können lediglich wiederkehrende Anfragen effizient abarbeiten. Zudem sind Chatbots nur effizient und sinnvoll, wenn sie vorab mit den richtigen Informationen gefüttert wurden: Schlüsselfaktoren sind zum Beispiel die passende Wortwahl, Sprache und Tonalität in Einklang mit jener des Hotels oder Destination. Weitere Voraussetzungen sind eine detaillierte Aufgabendefinition mit spezifischem Nutzen des Bots für den Gast sowie kontinuierliche Optimierung desselben. Gerade ohne letztere Komponente wird es schlussendlich keine Akzeptanz beim Gast geben. Zunehmend ist jedoch die künstliche Intelligenz Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Chatbot: dank aktiver Nutzung verbessern sich die persönlichen Ergebnisse und passen sich an die Bedürfnisse des Users an. 

Anwendungsbereiche und Beispiele im Tourismus entlang der Customer Journey 
Im Laufe der Customer Journey eines Gastes zeichnen sich mehrere potentielle Touchpoints ab, in denen der Einsatz von Chatbots möglich ist: 
  • Inspiration
    Eine erste Anwendungsmöglichkeit bietet die Inspirationsphase der Reise: bereits durch extrem reduzierte Inputs wie “Irgendwohin, wo es warm ist” oder “Wohin kann man mit einem Budget von 500 Euro reisen?” kann ein Chatbot konkrete Reisevorschläge liefern. Je öfter der Nutzer Fragen an den Chatbot stellt und mit ihm kommuniziert, desto passgenauer werden die vorgeschlagenen Inhalte. 
  • Interesse und Überlegung 
    Ist das Interesse für eine bestimmte Destination beim Gast geweckt, beginnt er detaillierter darüber zu recherchieren: Chatbots generieren direkt die ideale Reisezeit für bestimmte Regionen. Im Abschnitt “Überlegung” der Customer Journey spielen einerseits Bewertungen anderer Reisender eine entscheidende Rolle andererseits das Abwägen diverser Faktoren wie Preis oder Verfügbarkeit. Der hoteleigenen Chatbot kann zum Beispiel während einer Live-Beratung den idealen Zimmertyp für den potentiellen Gast ermitteln und ihm direkt nur verfügbare Zimmer für den gewünschten Zeitraum anbieten. 
  • Buchung
    Die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots in der konkreten Kaufphase der Customer Journey zeigen bereits einige Reisesuchmaschinen sowie Fluggesellschaften mit ihrer Messenger Technologie auf: Chatbots filtern passende Flüge, nennen beste Preise und bieten sofortige Buchungsmöglichkeiten. Allerdings gilt festzuhalten, dass viele Systeme noch an komplexeren Fragestellungen scheitern. Im Bereich der Hotelbuchungen können Chatbots durch klar fokussierte Fragestrecken eine Hotelauswahl für eine Stadt zu definierten Reisedaten bieten.
  • Vorfreude
    Der Gast plant in diesem Abschnitt Anreiseplanung, sondiert interessante Events vor Ort und bereitet sich auf seinen Urlaubsort vor, zum Beispiel auch indem er sich über Eigenarten des Reiselandes und dessen Einwohner informiert. Es existieren Chatbots, die landesübliche Verhaltensregeln, Etikette und Erklärungen zum Alltagsleben veranschaulichen und so auf die Destination einstimmen. 
  • Erlebnis
    In diesem Reiseabschnitt häufen sich die Chatbot- Dienste. Beginnend bei Hotel-Systemen, deren Gäste den kompletten Zimmerservice egal ob Reinigung, Weckruf oder Frühstück über den Chatbot abwickeln können. Oder das hoteleigenen Restaurant, der aufzeigt, was heute auf der Speisekarte steht und ob noch ein Tisch frei ist. Oder Geheimtipps und Sehenswürdigkeiten in der Nähe des Hotels, komplette Shoppingtouren oder Entdeckungstouren direkt ab Hotel: Der TuBot der London Underground zeigt den Usern den aktuellen Status des öffentlichen Personennahverkehrs inklusive Alarmfunktion für einzelnen Linien zur Rush Hour. Weitere Service- Leistungen können Chatbots mit Währungsumrechner oder aktuelle Wetterprognosen bieten. Zusammen mit der Buchungsphase ist das Erlebnis sicher jener Abschnitt der Customer Journey, der momentan die meisten konkreten Chatbot- Einsätze aufweist. 
  • Empfehlung, Erinnerung, Befürwortung
    In der Nachbereitung der Reise spielen wiederum Bewertungen und Reiseblogs eine große Rolle. Die Bot-Technologie kommt hier zum Beispiel im Bereich der Social Networks (Erinnerungsphase) oder bei Stammgäste Clubs (Befürwortungsphase) zum Einsatz.
    Potential und Einsatzmöglichkeiten bei den einzelnen Touchpoints sind hier sicherlich noch ausbaufähig. 

Fazit & Ausblick 
Künstliche Intelligenz verändert das digitale Tourismusmarketing. Nur qualitativ ausgereifte Chatbots können einen Mehrwert generieren und nur unter der Prämisse eines methodischen und systematischen Einsatzes. Der konkrete Mehrwert: Der Betrieb gewinnt an Zeit für den persönlichen Reiseservice.

In naher Zukunft können Chatbots durch das exponentielle Wachstum der Technologie zu persönlichen Online-Reiseberatern werden. Sie bergen großes Potential für die Vereinfachung und Verbesserung kommunikativer Prozesse, wenn auch beschränkt auf automatisierbaren und unkritischen Kundendialogen. Im Bereich von individueller und marken adäquater Kommunikation bleibt der Faktor “Mensch” weiterhin ausschlaggebend.